CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ

135  Tải về (1)

Văn bản

(1)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG

TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ

LÊ THỊ NGỌC

NIÊN KHÓA 2014 - 2018

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG

TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ

Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn

Lê Thị Ngọc ThS. Nguyễn Như Phương Anh

Lớp: K48B KDTM

Niên khóa: 2014 - 2018

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

Lời Cảm Ơn

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trường Đại Học Kinh Tế Huế, đặc biệt là quý thầy cô thuộc Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tận tình giảng dạy, truyền thụ những bài học kiến thức sâu sắc và kinh nghiệm rất quý báu. Kiến thức và kinh nghiệm mà tôi học được không chỉ là nền tảng để tôi hoàn thành tốt nghiên cứu lần này mà còn là hành trang quý báu trong quá trình công tác sau này.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô ThS. Nguyễn Như Phương Anh đã tạo điều kiện, tận tình định hướng và dẫn dắt tôi trong quá trình thực tập và hoàn thành luận văn tốt nghiệp.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên Công ty Bảo hiểm PJICO Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thể hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp lần này.

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đã động viên, khích lệ tôi cả về vật chất lẫn tinh thần trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn.

Mặc dù có nhiều cố gắng, nhưng do thời gian có hạn, trình độ, kỹ năng của bản thân còn nhiều hạn chế khiến bài nghiên cứu không tránh khỏi những thiếu sót nên tôi kính mong nhận được lời góp ý xây dựng của quý thầy cô và các bạn sinh viên để luận văn của tôi được hoàn thiện hơn.

Xin chân thành cám ơn!

Huế, tháng 4 năm 2018 Sinh viên thực hiện

Lê Thị Ngọc

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN...i

MỤC LỤC ... ii

DANH MỤC VIẾT TẮT...vi

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ... vii

DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ...ix

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1. Tính cấp thiết của đềtài nghiên cứu...1

2. Mục tiêu nghiên cứu ...2

2.1 Mục tiêu chung ...2

2.2 Mục tiêu cụthể...2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...3

3.1 Đối tượng nghiên cứu ...3

3.2 Khách thểnghiên cứu ...3

3.3 Phạm vi nghiên cứu ...3

4. Phương pháp nghiên cứu ...3

4.1 Phương pháp thu thập dữliệu...3

4.2 Quy trình nghiên cứu...4

4.2.1 Nghiên cứu định tính ...4

4.2.2 Nghiên cứu định lượng ...5

4.2.2.1 Kích thước mẫu ...6

4.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu ...7

4.2.2.3 Phương pháp phân tích xửlý sốliệu thống kê ...7

5. Cấu trúc khóa luận...9

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...10

CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN HÀNH VI MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG ...10

1.1 Cơ sởlý luận...10

Trường Đại học Kinh tế Huế

(5)

1.1.1.2 Các loại hình bảo hiểm ...11

1.1.1.3 Bảo hiểm xe cơ giới...12

1.1.1.4 Bảo hiểm vật chất xe ô tô ...14

1.1.2 Lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô...26

1.1.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng ...26

1.1.2.2 Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng ...27

1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng...32

1.2 Cơsởthực tiễn...36

1.2.1 Các mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng ...36

1.2.1.1 Mô hình học thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action Models- TRA) ...36

1.2.1.2. Mô hình hành vi hoạch định (Theory of Planned Behaviour- TPB) ...38

1.2.2 Các nghiên cứu liên quan ...39

1.2.3 Tổng quan thị trường bảo hiểm ô tô ...41

1.2.4 Thiết kếnghiên cứu ...45

1.2.4.1 Quy trình nghiên cứu...45

1.2.4.2 Xây dựng mô hình quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô...45

CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ...51

2.1 Tổng quan vềCông ty Bảo hiểm PJICO Huế...51

2.1.1 Giới thiệu chung vềTổng Công ty Cổphần Bảo hiểm Petrolimex (PJICO) ...51

2.1.2 Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế...53

2.1.3 Cơ cấu tổchức và bộmáy quản lý ...55

2.1.3.1 Cơ cấu tổchức ...55

2.1.3.2 Sơ đồtổchức bộmáy của PJICO Huế...56

2.1.3.3 Chức năng, nhiệm vụcủa các phòng ban, bộphận ...57

2.2 Thực trạng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe ô tô tại PJICO Huế...59

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

2.2.2 Tình hình khai thác nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty bảo hiểm

PJICO Huế...60

2.2.3 Những thuận lợi, khó khăn và kết quả đạt được...62

2.3 Kết quảnghiên cứu...64

2.3.1 Thống kê mô tả...64

2.3.1.1 Thống kê mô tả chung đối tượng phỏng vấn...64

2.3.1.2 Thống kê mô tả đặc điểm hành vi mẫu nghiên cứu...69

2.3.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô của khách hàng. ...71

2.3.3 Phân tích nhân tốkhám phá EFA ...75

2.3.4 Phân tích hồi quy ...79

2.3.4.1 Phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng. ...79

2.3.4.2 Ma trận hệsố tương quan giữa các biến...80

2.3.4.3 Đánh giá mức độphù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ...81

2.3.4.4 Kiểm định các khiếm khuyết của mô hình hồi quy tuyến tính bội...82

2.3.4.5 Kiểm định giảthuyết của mô hình hồi quy ...84

2.3.4.6 Mô hìnhđiều chỉnh...85

2.3.5 Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định mua bảo hiểm vật chât xe ô tô của khách hàng ...86

2.3.5.1 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Động cơ mua BHVC xe ô tô”...86

2.3.5.2 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Các rào cản mua bảo hiểm vật chất xe ô tô”...87

2.3.5.3 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Ý kiến nhóm tham khảo”...88

CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP KINH DOANH BẢO HIỂM VẬT CHẤT Ô TÔ CHO CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ...89

Trường Đại học Kinh tế Huế

(7)

3.1.2 Định hướng kinh doanh BHVC xe tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế...90

3.2 Giải pháp kinh doanh BHVC xe ô tô cho công ty bảo hiểm PJICO Huế...90

PHẦN III: KẾT LUẬN ...96

3.1 Kết luận...96

3.2 Hạn chếcủa đề tài và đềxuất hướng nghiên cứu tiếp theo ...97

3.3 Kiến nghịvới PJICO Huế...97

TÀI LIỆU THAM KHẢO...99

Trường Đại học Kinh tế Huế

(8)

DANH MỤC VIẾT TẮT

KH Khách hàng

PJICO Huế Công ty Bảo hiểm PJICO Huế ATGT An toàn giao thông

BHVC Bảo hiểm vật chất CB, CNV Cán bộ, công nhân viên

XCG Xe cơ giới

XH Xã hội

DT Doanh thu

BH Bảo hiểm

KDVT Kinh doanh vận tải NTD

TNGT

Người tiêu dùng Tai nạn giao thông

PVI Công ty Bảo hiểm Dầu khí Việt Nam PTI Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện

Trường Đại học Kinh tế Huế

(9)

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ

Bảng 1.1: Biểu phí bảo hiểm cơ bản chưa bao gồm phí bảo hiểmđiều khoản bảo hiểm

bổsung...21

Bảng 1.2: Giảm phí theo tỷlệtổn thất...22

Bảng 1.3: Giảm theo tỷlệbồi thường thấp trong một năm bảo hiểm ...22

Bảng 1.4: Giảm phí theo số lượng xe bảo hiểm ...22

Bảng 1.5: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng...32

Bảng 1.6: Thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng quyết định mua BHVC xe ô tô...49

Bảng 2.1: Kết quảhoạt động kinh doanh của PJICO Huế qua 3 năm 2015-1017 ...59

Bảng 2.2: Tình hình thực hiện công tác khai thác bảo hiểm vật chất xe ô tô...61

tại công ty PJICO Huế...61

Bảng 2.3 : Thống kê giới tính của khách hàng...64

Bảng 2.4: Thống kê độtuổi khách hàng...65

Bảng 2.5: Thống kê trìnhđộhọc vấn của khách hàng ...65

Bảng 2.6: Thống kê nghềnghiệp của khách hàng...66

Bảng 2.7 : Thống kê thu nhập trung bình của khách hàng ...67

Bảng 2.8: Thống kê nơi cư trú của khách hàng...67

Bảng 2.9: Thống kê tình trạng hôn nhân của khách hàng ...68

Bảng 2.10: Thống kê thời gian mua BHVC, đối tượng, mục đích sử dụng và sốlần va chạm khách hàng ...69

Bảng 2.11: Thống kê kênh thông tin khách hàng biết đến BHVC xe ô tô ...70

Bảng 2.12: Đánh giá độtin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định ...72

Bảng 2.13: Kết quảkiểm định KMO...76

Bảng 2.14: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến “Quyết định mua”...78

Bảng 2.15: Kết quảphân tích biến phụthuộc ...79

Bảng 2.16: Hệsố tương quan Pearson...80

Bảng 2.17: Thống kê phân tích hệsốhồi quy (Model summary) ...81

Bảng 2.18: Kiểm định độphù hợp ANOVA (1) ...82

Biểu đồ2.1: Biểu đồphân phối của phần dư...83

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

Bảng 2.19: Coefficientsa...84

Bảng 2.20: Kiểm định định One Sample T-Test theođộng cơ mua BHVC xe ô tô...86

Bảng 2.21: Kiểm định định One Sample T-Test theo rào cản mua BHVC xe ô tô ...87

Bảng 2.22: Kiểm định định One Sample T-Test theo ý kiến nhóm tham khảo ...88

Biểu đồ1: Dựbáo số lượng ô tô cá nhân tại Việt Nam (triệu chiếc) ...41

Biểu đồ 2: Cơ cấu thịphần doanh thu phí bảo hiểm năm 2017...42

Trường Đại học Kinh tế Huế

(11)

DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ

Hình 1.1: Quá trình quyết định mua (Kotler & Armstrong) ...27

Hình 1.2: Thuyết hành động hợp lý (TRA) ...37

Hình 1.3: Mô hình hành vi hoạch định...39

Hình 1.4 : Quy trình nghiên cứu...45

Hình 1.5: Mô hình quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô ...46

Sơ đồ1: Bộmáy quản lý Công ty Bảo hiểm PJICO Huế...56

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong bối cảnh Việt Nam đã chính thức tham gia vào quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh tế của đất nước đang có những bước tiến mạnh mẽ điều này đồng nghĩa với việc tạo ra nhiềucơ hội phát triển kinh doanh cho các doanh nghiệp và một mặt cũng tạo ra nhiềukhó khăn, thách thức mới trong cạnh tranh.Trong đó, thị trường bảo hiểm Việt Nam những năm gần đây phát triển rất sôi nổi và mức độcạnh tranh trở nên hết sức gay gắt. Chính vì vậy mà ngày càng có nhiều các công ty bảo hiểm mở cửa, nhiều dạng bảo hiểm không chỉ bảo hiểm nhân thọ phát triển mà bảo hiểm phi nhân thọcũng đang được đánh giá là một thị trường tiềm năng ở nước ta. Cụthể là thị trường bảo hiểm năm 2017 tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng khả quan, tổng doanh thu ngành Bảo hiểm ước đạt 105.611 tỷ đồng, tăng 21,2%, trong đó doanh thu lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ ước đạt 40.561 tỷ đồng (Theo sốliệu của cục quản lý và giám sát bảo hiểm).

Ngoài ra, thị trường bảo hiểm phi nhân thọ cũng đón nhận nhiều tín hiệu tích cực. Như là, từ01/01/2018, thuếnhập khẩu các mẫu xe ô tô từASEAN sẽgiảm xuống mức 0%. Bộ Công thương cũng đã đề xuất cách đánh thuếtiêu thụ đặc biệt nhằm ưu đãi tối đa cho xe sản xuất trong nước. Sựcạnh tranh giữa ô tô nhập khẩu và sản xuất trong nước sẽ đem tới nhiều lựa chọn cho người tiêu dùng, mang đến sựkỳ vọng vào sự tăng trưởng của thị trường ô tô tại Việt Nam. Mặt khác, mối lo về an toàn giao thông hay giá dịch vụsửa chữa xe cộ tăng,…sẽ tác động tới nhu cầu mua bảo hiểm của khách hàng. Trong khi đó, hệ thống cơ sở hạtầng giao thôngở nước ta còn thấp kém, chưa đáp ứng được với sự gia tăng của các phương tiện giao thông, dẫn đến tai nạn giao thông ngày một tăng cao và mức độ tổn thất ngày càng nghiêm trọng. Theo số liệu của Tổng Cục Thống kê, năm 2017, trên địa bàn cả nước đã xảy ra 20.280 vụ tai nạn giao thông. Trong đó, bao gồm 9.770 vụtai nạn giao thông từít nghiêm trọng trở lên và 10.310 vụ va chạm giao thông. Những yếu tốtrên hứa hẹn sẽ tạo thuận lợi cho

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

Thừa Thiên Huế được đánh giá là một trong những thị trường có tiềm năng khai thác rất lớn về bảo hiểm phi nhân thọ bởi thu nhập của người dân trên địa bàn Thừa Thiên Huế ngày càng gia tăng, nhu cầu mua sắm xe ô tô ngày càng nhiều, số lượng xe tăng trưởng rất nhanh. Vậy lý do nào mà người dân còn khá dè dặt chưa tham gia bảo hiểm xe cơ giới? chưa hiểu rõ lợi ích, tác dụng của bảo hiểm, hay các thủ tục đăng kí và chi trảcòn phức tạp? Như vậy, các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng? Đó chính là lý do em chọn đề tài“Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng tại Công Ty Bảo Hiểm PJICO Huế” làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung

Xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng tại Công Ty Bảo Hiểm PJICO Huếtừ đó đưa ra những đề xuất giúp công ty phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng, khai thác thị trường bảo hiểm vật chất xe ô tô hiệu quả hơn.

2.2 Mục tiêu cụ thể

Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của NTD.

- Hệthống hóa một số cơ sởlý luận vềcác yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng.

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng tại công ty bảo hiểm PJICO Huế.

- Chỉ rõ mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định mua của khách hàng tại Công Ty Bảo Hiểm PJICO Huế.

- Đưa ra những đề xuất, giải pháp giúp Công Ty Bảo Hiểm PJICO Huế đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và khai thác thị trường bảo hiểm vật chất xe ô tô hiệu quả hơn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng tại Công Ty Bảo Hiểm PJICO Huế.

3.2 Khách thể nghiên cứu

Khách hàng đã và đang tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô của Công Ty Bảo Hiểm PJICO Huế.

3.3 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hànhở địa bàn Thừa Thiên Huế.

- Phạm vi thời gian

+ Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2015 đến năm 2017.

+ Các dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông tin thông qua phỏng vấn khách hàng từ tháng 2đến tháng 3năm2018.

- Phạm vi nội dung: tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng tại Công Ty Bảo Hiểm PJICO Huế và đưa ra các giải pháp khai thác thị trường bảo hiểm vật chất xe ô tô một cách có hiệu quả.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Nhằm đảm bảo có đầy đủ thông tin, dữ liệu phục vụ tốt cho quá trình phân tích và nghiên cứu sửdụng cảhai nguồn: Dữliệu sơ cấp và dữliệu thứcấp. Các loại thông tin theo từng nguồn, cách thức thu thập và xửlý sẽ được trình bày dưới đây:

 Dữliệu thứcấp

- Tổng hợp thông tin số liệu từ các báo cáo về khách hàng tham gia bảo hiểm

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

- Các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên về hoạt động kinh doanh của công ty bảo hiểm PJICO Huế.

- Các tạp chí chuyên ngành, sách báo, giáo trình có liên quanđến quyết định mua của khách hàng.

- Các bài báo cáo khoa học, công trình nghiên cứu, luận văn, chuyên đềvềlĩnh vực có liên quan,...

- Mô hình tham khảo: mô hình học thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model-TRA), mô hình hành vi hoạch định (Theory of Planned Behaviour- TPB),...

Dữliệu sơ cấp

Dữliệu sơ cấp được thu thập bằng cách phát bảng hỏi điều trakhách hàng đã và đang tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty bảo hiểm PJICO Huế thông qua phiếu khảo sát.

4.2 Quy trình nghiên cứu 4.2.1 Nghiên cứu định tính

Tiến hành nghiên cứu định tính dựa trên các nền tảng lý thuyết nghiên cứu trước đây để xây dựng và phát triển các biến nghiên cứu trong các khái niệm hoặc thang đo lường nhằm mục đích xác định hệthống khái niệm hoặc thang đo lường phù hợp với đặc điểm khách hàng tại địa điểm nghiên cứu. Sau đó, tiến hành nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu các chuyên gia và khách hàng nhằm xác định và hình thành các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô của khách hàng tại công ty bảo hiểm PJICO Huế.

 Các đối tượng phỏng vấnởnghiên cứu định tính

Nhân viên phòng kinh doanh 1, 2, 3 và phòng nghiệp vụthị trường đang làm việc tại công ty bảo hiểm PJICO chi nhánh thành phố Huế để biết được các yếu tố khiến khách hàng tham gia BHVC xe ô tô.

Phỏng vấn 05 khách hàng đã mua vàđang sử dụng BHVC xe ô tô để họtự trình

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

khách hàng chưa mua hợp đồng BHVC xe ô tô để biết lý do tại sao họ lại từ chối.

Những khách hàng được phỏng vấn tại nhà riêng, qua điện thoại hoặc tại công ty bảo hiểm PJICO Huế dựa trên danh sách khách hàng hiện tại cũng như danh sách khách hàng tiềm năng của công ty bảo hiểm PJICO tại thành phốHuế. Sau đó, tác giả đã so sánh với những nội dung đã chuẩn bị sẵn và nêu ra những yếu tốmà khách hàng có thể quan tâm nhưng họkhông nhắc tới.

Sau khi phỏng vấn sâu các nhân viên và khách hàng thì tiến hành bước tiếp theo là xây dựng bảng câu hỏi, thang đo và tiến hành điều tra thử trước khi điều tra chính thức.

4.2.2 Nghiên cứu định lượng

Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp thông qua bảng hỏi điều tra.

Nội dung bảng câu hỏi gồm hai phần chính:

- Phần 1 bao gồm những câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân người được hỏi.

- Phần 2 gồm những câu hỏi liên quan đến yếu tố đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô. Thang điểm thứ tự cho phép người nghiên cứu biểu thị sựkhác nhau nhưng chưa cho phép người nghiên cứu có thể so sánh sự khác nhau đó. Thang điểm khoảng có tất cả các thông tin của một thang thứ tự và nó còn cho phép so sánh sự khác nhau giữa các thứ tự đó. Các con số biểu thị những điểm cụ thể trên thang đo lường. Sự khác nhau giữa 1 và 2 bằng sự khác nhau giữa 3 và 4, và dĩ nhiên sự khác nhau giữa 2 và 4 bằng 2 lần sựkhác nhau giữa 1 và 2.

Để xác định múc độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm, áp dụng thang đo Likert theo 5 mức độ:

Mức 1 = Hoàn toànkhông đồng ý.

Mức 2 = Không đồng ý.

Mức 3 = Trung lập.

Mức 4 = Đồng ý.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

Điều tra thử30 bảng hỏi để điều tra sau đó chọn ra 20 bảng hỏi đạt yêu cầu nhất đểxem họ có đồng ý cung cấp những thông tin được hỏi hay không, từngữtrong bảng hỏi có đơn giản, dễ hiểu hay không. Từ đó điều chỉnh lại bảng câu hỏi và tiến hành phỏng vấn chính thức.

Dữ liệu thu thập đựơc tiến hành phân tích bằng phương pháp thống kê mô tả, kết hợp với sự hỗ trợ xử lý và làm sạch của phần mềm SPSS 20.0, Microsoft Office Excel… được sửdụng trong quá trình phân tích sốliệu.

4.2.2.1 Kích thước mẫu

Hiện nay, có nhiều phương pháp để xác định cỡ mẫu điều tra. Việc chọn phương pháp xác định cỡ mẫu nào cần phù hợp với tình hình thị trường, đối tượng nghiên cứu và cỡ mẫu phải đủlớn để đại diện cho tổng thể và đảm bảo độ tin cậy. Do nguồn lực có hạn cũng như thời gian và nguồn kinh phí không cho phép, tôi tiến hành khảo sát trên mẫu đại diện và suy rộng kết quảcho tổng thể, đềtài lựa chọn ba phương pháp tương đối đơn giản, được sửdụng rộng rãi hiện nay và sẽchọn mẫu nào đủ lớn đểlàm mẫu nghiên cứu sao cho tính đại diện là cao nhất.

- Công thức thứnhất:Theo Hair & ctg (1998), đểcó thểphân tích nhân tốkhám phá cần thu thập dữliệu với kích thước mẫu ít nhất là 5 lần sốbiếnquan sát. Như vậy, với 30 biến quan sát trong bảng hỏi thì kích thước mẫu yêu cầu sẽ là 30*5= 150 đối tượng điều tra.

- Công thức thứhai: theo Tabachnick và Fidell (2001), đểphân tích hồi quy đạt được kết quảtốt nhất thì cỡmẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là n > 50 + 8*m (trong đó: n là kích cỡmẫu - m: sốbiến độc lập của mô hình). Với 6 biến độc lập của mô hình thì kích thước mẫu yêu cầu sẽlà n > 50 + 8*6 = 98đối tượng điều tra.

- Áp dụng công thức thứ3: sửdụng công thức của Cochran (1977) đối với tổng thểvô hạn như sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

Trong đó:

n: cỡ mẫu

Z: giá trị tương ứng của miền thống kê (giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn).

Với mức ý nghĩa = 5%

Z = 1,96

p = 0,5 là tỷlệ ởmức tối đa e = 8% : Sai sốcho phép

Thông thường ta không biết được tỷlệ p, q của tổng thể chung. Nhưng do tính chất p+q=1, vì vậy p*q sẽlớn nhất khi p=q=0.5 nên p*q= 0.25. Với độ tin cậy là 95%

và sai sốcho phép là e = 8% ta sẽcó kích cỡmẫu là 150.

Vì vậy, tôi quyết định chọn cỡ mẫu nghiên cứu là 155.

4.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu

Đềtài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện đểtiến hành thu thập sốliệu.

Việc phát các bảng câu hỏi và thảo luận với KH được thực hiện bởi các tư vấn viên đang làm việc tại công ty bảo hiểm PJICO Huế. Những KH được phỏng vấn là những KH hiện tại của công ty. Thời gian phát bảng hỏi trong vòng 20 ngày.

4.2.2.3 Phương pháp phân tích xửlý sốliệu thống kê

- Đối với dữ liệu thứ cấp: sử dụng phương pháp thống kê mô tả, bảng biểu, so sánh.

- Đối với dữliệu sơ cấp: công cụchủyếu là phần mềm SPSS 20.0

- Phân tích thống kê mô tảcác biến quan sát thông qua bảng tần số, biểu đồ.

- Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha. Các biến không phù hợp sẽ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

kiểm định độtin cậy của thang đo, xây dựng mô hìnhđiều chỉnh để đưa vào phân tích nhân tố.

- Phân tích nhân tốkhám phá EFA nhằm thu nhỏvà tóm tắt dữliệu đểxác định tập hợp biến cần thiết và tìm mối quan hệgiữa các biến. Trong phân tích nhân tốkhám phá, trị sốKMO là chỉ số để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị sốKMO phải có giá trị trong khoảng 0,5 – 1 thì phân tích nhân tốt là phù hợp nhất. Nhằm xác định số lượng nhân tố trong nghiên cứu này sửdụng 2 tiêu chuẩn: Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tốlà thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%.

- Phân tích hồi quy đa biến theo mô hình hồi quy tổng quát:

Y = α + β1X1i + β2X2i + …. + βnXni+ εi Trong đó:

Y là biến phụthuộc X là biến độc lập α, β là các hệsố

ε là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi σ2.

Kết quảcủa mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố của tác động đến quyết định mua BHVC xe ô tô của khách hàng tại công ty bảo hiểm PJICO Huế.

- Kiểm định One samples T-Test được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình của tổng thể.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

Giảthiết H0: Giá trị trung bình của tổng thểbằng với giá trịkiểm định µ = µ0 Giảthiết H1: Giá trị trung bình của tổng thểkhác với giá trịkiểm định µ ≠µ0 Nguyên tắc bác bỏgiảthiết: Sig <0,05: Bác bỏgiảthiết H0

Sig >0,05: Chưa đủ cơ sởbác bỏgiảthiết H0 5. Cấu trúc khóa luận

Phần 1: Mở đầu

Phần 2: Nội dung và kết quảnghiên cứu

Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hành vi mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng

Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng tại Công ty bảo hiểm PJICO Huế.

Chương 3: Định hướng và giải pháp kinh doanh bảo hiểm vật chất xe ô tô cho công ty bảo hiểm PJICO Huế.

Phần 3: Kết luận và kiến nghị.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN HÀNH VI MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE

Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Tổng quan về bảo hiểm và BHVC xe ô tô 1.1.1.1 Khái nim chung vbo him

Có nhiều khái niệm khác nhau vềbảo hiểm. Đó là:

Theo Dennis Kessler: Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sựbất hạnh của sốít.

Theo Monique Gaullier: Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là người được bảo hiểm cam đoan trảmột khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận được một khoản đền bù các tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là người bảo hiểm.

Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê.

Tập đoàn bảo hiểm AIG của Mỹ định nghĩa: Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ chế này, một người, một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho công ty bảo hiểm, công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cảnhững người được bảo hiểm.

Theo Luật Kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam (2000): “Kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sựkiện bảo hiểm”[10].

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

Tóm lại, bảo hiểm là một sựcam kết bồi thường của người bảo hiểm với người được bảo hiểm về những thiệt hại, mất mát của đối tượng bảo hiểm do một rủi ro đã thỏa thuận gây ra, với điều kiện người được bảo hiểm đã thuê bảo hiểm cho đối tượng bảo hiểm đó và nộp một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm.

1.1.1.2 Các loi hình bo him

Theo quy định của Luật kinh doanh bảo hiểm Việt Nam thì căn cứ và tính chất bảo hiểm chia thành 2 lĩnh vực chính: Bảo hiểmnhân thọ và Bảo hiểm phi nhân thọ.

Bảo hiểm nhân thọ(life insurance)

Là loại nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người được bảo hiểm sống hoặc chết. Thực chất đây là bảo hiểm tính mạng hoặc tuổi thọ của con người nhằm bù đắp cho người được bảo hiểm một khoản tiền khi hết thời hạn bảo hiểm hoặc khi người được bảo hiểm bị chết hoặc bị thương tật toàn bộ vĩnh viễn. Nói cách khác, bảo hiểm nhân thọ là việc bảo hiểm các rủi ro có liên quan đến sinh mạng, cuộc sống và tuổi thọ của con người. Đối tượng tham gia bảo hiểm nhân thọ rất rộng, bao gồm nhiều người ở các lứa tuổi khác nhau.

Bảo hiểm nhân thọ ngày nay phát triển với tốc độ ngày càng nhanh, với doanh thu phí bảo hiểm ngày càng lớn, có lẽ bởi vai trò to lớn của nó. Đối với mỗi cá nhân, mỗi gia đình, bảo hiểm nhân thọ giảm bớt khó khăn về tài chính khi gặp rủi ro, góp phần ổn định cuộc sống. Trên phạm vi rộng, nó góp phần huy động vốn đầu tư từ các nguồn nhàn rỗi, góp phần thực hành tiết kiệm, chống lạm phát và tạo thêm công ăn việc làm cho người lao động.

- Bảohiểm nhân thọ bao gồm các nghiệp vụ:

 Bảo hiểm trọn đời

 Bảo hiểm sinh kỳ

 Bảo hiểm tử kỳ

 Bảo hiểm hỗn hợp

 Bảo hiểm trả tiền định kỳ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

Bảo hiểm phi nhân thọ(non-life insurance)

Là loại nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, trách nhiệm dân sự và các nghiệp vụ bảo hiểm khác không thuộc bảo hiểm nhân thọ.

Bảo hiểm phi nhân thọ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống cũng như trong kinh doanh. Các nghiệp vụ của bảo hiểm phi nhân thọ cũng hết sức phong phú. Theo Luật kinh doanh bảo hiểm Việt Nam (ban hành 09/12/2000) thì bảo hiểm phi nhân thọ gồm:

- Bảo hiểm sức khoẻ và bảo hiểm tai nạn con người.

- Bảo hiểm tài sản và bảo hiểm thiệt hại.

- Bảo hiểm hàng hoá vận chuyển đường bộ, đường biển, đường sông, đường sắt và đường không.

- Bảo hiểm hàng không.

- Bảo hiểm xe cơ giới.

- Bảo hiểm cháy, nổ.

- Bảo hiểm thân tàu và trách nhiệm dân sự của chủ tàu.

- Bảo hiểm trách nhiệm chung.

- Bảo hiểm tín dụng và rủi ro tài chính.

- Bảo hiểm thiệt hại kinh doanh.

- Bảo hiểm nông nghiệp.

Ngoài ra, bảo hiểm phi nhân thọ cũng còn một số loại nghiệp vụ khác như: bảo hiểm xây dựng và lắp đặt, bảo hiểm dầu khí, bảo hiểm du lịch, bảo hiểm trách nhiệm của người sử dụng lao động.

1.1.1.3 Bo himxe cơ giới

Bảo hiểm xe cơ giới là một trong những loại hình thuộc bảo hiểm phi nhân thọ Theo Nghị định 103/2008/NĐ-CP ngày 16/09/2008 của Chính phủ, xe cơ giới gồm các loại: ô tô; máy kéo; xe máy thi công, xe máy nông nghiệp, lâm nghiệp, rơ moóc hoặc sơ mi rơ moóc được kéo bởi xe ô tô hoặc máy kéo; xe mô tô hai bánh; xe mô tô ba bánh; xe gắn máy và các loại xe tương tự ( kểcả xe cơ giới dùng cho người tàn tật) có tham gia giao thông.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

 Các loại hình bảo hiểm xe cơ giới: Có 2 loại bảo hiểm:

- Bảo hiểm bắt buộc: Bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sựcủa chủ xe cơ giới đối với người thứba (về người và tài sản).

- Bảo hiểm tựnguyện, gồm các loại hình sau:

+ Bảo hiểm tự nguyện trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới ( bao gồm bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba và đối với hành khách trên xe).

+ Bảo hiểm trách nhiệm dân sựcủa chủ xe cơ giớiđối với hàng hoá trên xe.

+ Bảo hiểm tai nạn người ngồi trên xe và lái, phụxe.

+ BHVC xe.

 Vai trò của dịch vụbảo hiểm xe cơ giới

- Giúpổn định tài chính của chủxe khi rủi ro bảo hiểm xảy ra

Khi tham gia giao thông thì rủi ro thường xảy ra bất ngờ, có thể do sự bất cẩn của chủ phương tiện hoặc các yếu tố khách quan bên ngoài. Chính vì vậy, để giảm thiểu tối đa những hậu quảkhi rủi ro xảy ra thì chủ phương tiện xe cơ giới nên tham gia bảo hiểm. Khi đó chủ phương tiện sẽnộp cho công ty bảo hiểm một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm. Khi có tổn thất xảy ra thuộc phạm vi trong bảo hiểm thì chủ xe sẽ được bồi thường. Điều này giúp cho các chủ phương tiện xe cơ giới khắc phục được những khó khăn vềmặt tài chính, giúp họ ổn định cuộc sống khi có rủi ro xảy ra.

- Góp phần đềphòng hạn chếtổn thất cho tai nạn giao thông

Số tiền phí thu bảo hiểm ngoài mục đích chính là bồi thường tổn thất cho chủ xe nếu xảy ra rủi ro, công ty còn sử dụng cho mục đích đề phòng hạn chế tổn thất.

Ngoài ra, công ty bảo hiểm còn đề ra các biện pháp nhằm giúp khách hàng của mình đề phòng và hạn chế rủi ro có thể xảy ra. Khuyến khích các chủ xe tự thực hiện các

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

- Góp phần tăng thu cho ngân sách nhà nước thông qua các hình thức nộp thuế của doanh nghiệp bảo hiểm

Nghiệp vụbảo hiểm xe cơ giới ngày càng phát triển vì thế, nguồn thu từnghiệp vụ này của doanh nghiệp bảo hiểm không phải ít, nó sẽ góp phần tăng thu cho ngân sách nhà nước thông qua việc nộp thuếcủa các doanh nghiệp bảo hiểm. Vềphần nhà nước, chính phủcó thểsửdụng ngân sách đó phối hợp với các doanh nghiệp bảo hiểm đầu tư hỗtrợnâng cao chất lượng hệthống cơ sởhạtầng.

- Góp phần tăng nguồn vốn đầu tư và phát triển kinh tế đất nước

Số tiền thu phí bảo hiểm mà doanh nghiệp bảo hiểm thu ngoài việc dùng để chi trảtiền bồi thường thì còn dùng để cải tạo hệthống đường xá, nâng cao cơ sởhạtầng.

Ngoài ra nguồn thu này doanh nghiệp bảo hiểm có thể đi đầu tư sinh lời và phát triển kinh tế đất nước.

1.1.1.4 Bo him vt cht xe ô tô

Bảo hiểm vật chất xe ô tô là loạibảo hiểm xe hơikhông bắt buộc nhưng lại rất quan trọng trong quá trình sử dụng xe. Trong trường hợp xe của bạn gặp phải các sự cố va chạm gây hư hỏng hay bị mất cắp,công ty bảo hiểmsẽ bồi thường cho bạn một khoản chi phí để khắc phục thiệt hại, giúp bạn yên tâm hơn về tài chính khi lái xe.

Đối tượng bảo hiểm

Đối tượng BHVC xe ô tô chính là bản thân chiếc xe với đầy đủ các yếu tố như:

xe ô tô phải có giá trị cụthể (có thể lượng hoá bằng tiền), xe có giá trị sử dụng, xe có đầy đủ các điều kiện về tiêu chuẩn kỹ thuật và pháp lý để được lưu hành, và xe ô tô phải là một chỉnh thểthống nhất với đầy đủcác bộphận cấu thành. Các chủxe ô tô có thểtham gia bảo hiểm cho toàn bộxe hoặc chỉtham gia bảo hiểm cho từng tổng thành riêng biệt. Vềmặt kỹthuật xe ô tôđược chia thành 7 tổng thành cơ bản:

- Tổng thành thân vỏ, bao gồm: cabin toàn bộ, calang, cabô, chắn bùn, toàn bộ cửa và kính, toàn bộ đèn và gương, toàn bộ phần vỏ kim loại, các cần gạt và bàn đạp ga, cần số, phanh chân, phanh tay,...

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

- Tổng thành hệ thống lái, bao gồm: vôlăng lái, trục tay lái, thanh kéo ngang, thanh kéo dọc, phi de.

- Tổng thành hộp số, bao gồm: hộp sốchính, hộp sốphụ(nếu có).

- Tổng thành động cơ.

- Tổng thành trục trước (cần trước), bao gồm: dầm cầu trục lắp hệ thống treo nhíp, mayơ nhíp, cơ cấu phanh, nếu là cần chủ động thì có thêm cần visai với vỏcần;

- Tổng thành trục sau, bao gồm: vỏ cầu toàn bộ, một cầu, visai, cụm mayơ sau, cơ cấu phanh, xilanh phanh, trục lắp ngang, hệthống treo cầu sau, nhíp...;

- Tổng thành bánh xe, bao gồm: lốp, săm (kểcả săm lốp dựphòng);

Trên cơ sở đó người tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô có thểtham gia bảo hiểm toàn bộxe hoặc tham gia bảo hiểm từng bộphận xe. Trong đó, tổng thành thân vỏchiếm tỷ trọng lớn nhất cũng như chịuảnh hưởng nhiều nhất khi rủi ro xảy ra. Chính vì vậy, mà các Công ty bảo hiểm Việt Nam thường tiến hành cung cấp hình thức bảo hiểm toàn bộxe hoặc bảo hiểm thân vỏxe.

Ngoài ra, với các xe chuyên dụng như xe cứu hoả, xe cứu thương, xe chở container... thì có thêm tổng thành chuyên dụng. Thông thường các Công ty bảo hiểm thường triển khai BHVC xe theo một trong hai hình thức sau:

- Bảo hiểm toàn bộxe.

- Bảo hiểm thân vỏxe.

Phạm vi bảo hiểm

Theo Quy tắc bảo hiểm xe ô tô của PJICO (2015)

PJICO chịu trách nhiệm bồi thường cho chủ xe cơ giới những thiệt hại vật chất do thiên tai, tai nạn bất ngờ, không lường trước được trong những trường hợp sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

- Hỏa hoạn, cháy, nổ.

- Những tai họa bất khảkháng do thiên nhiên.

- Mất toàn bộxe do trộm, cướp.

Công ty bảo hiểm PJICO không chịu trách nhiệm bồi thường bảo hiểm trong các trường hợp sau:

1. Hành động cố ý gây thiệt hại của chủ xe, người điều khiển xe và những người có quyền lợi liên quan đến sởhữu, khai thác và sửdụng xe.

2. Tại thời điểm xe tham gia giao thông xảy ra tổn thất, thiệt hại, xe không có Giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường phương tiện giao thông cơ giới đường bộhợp lệtheo quy định của pháp luật hiện hành.

3. Người điều khiển xe không có Giấy phép lái xe hoặc Giấy phép lái xe không phù hợp đối với loại xe cơ giới bắt buộc phải có Giấy phép lái xe; Bằng hoặc chứng chỉ điều khiển xe máy chuyên dùng. Trường hợp người điều khiển xe bị tước quyền sử dụng Giấy phép lái xe có thời hạn hoặc không thời hạn thì được coi là không có Giấy phép lái xe.

4. Người điều khiển xe trong tình trạng có nồng độcồn trong máu hoặc khí thở, sửdụng ma túy và chất kích thích bịcấm theo quy định của pháp luật.

5. Xe đi vào đường cấm, khu vực cấm, đường ngược chiều, rẽ, quay đầu tại nơi bị cấm, vượt đèn đỏ hoặc không chấp hành theo hiệu lệnh của người điều khiển giao thông, xe đi đêm không có thiết bịchiếu sáng theo quy định.

6. Đua xe (hợp pháp hoặc trái phép); xe được bảo hiểm dùng để kéo xe khác không tuân thủ quy định của pháp luật;

7. Xe chở các chất nổ, chất gây cháy, chở hàng trái phép theo quy định của pháp luật.

8. Tổn thất xảy ra ngoài lãnh thổ nước CHXHCN Việt Nam (trừ khi có thỏa

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

9. Tổn thất xảy ra trong những trường hợp: Chiến tranh, khủng bố.

10. Tổn thất do hao mòn tựnhiên hoặc do bản chất vốn có của tài sản, giảm giá trị thương mại, hỏng hóc do khuyết tật hoặc hỏng hóc thêm do sửa chữa, trong quá trình sửa chữa (bao gồm cảchạy thử).

11. Tổn thất của động cơ khi xe hoạt động trong khu vực bị ngập nước (trừkhi có thỏa thuận khác).

12. Tổn thất đối với săm lốp, bạt thùng xe, nhãn mác trừ trường hợp tổn thất xảy ra do cùng một nguyên nhân và đồng thời với các bộphận khác của xe trong cùng một vụtai nạn.

13. Mất bộphận của xe do bịtrộm hoặc bị cướp (trừkhi có thỏa thuận khác).

14. Mất toàn bộ xe trong trường hợp lừa đảo hoặc lạm dụng tín nhiệm chiếm đoạt xe (xe cho thuê hoặc xe cho mượn hoặc siết nợ hoặc tranh chấp), trừkhi có thỏa thuận khác.

15. Thiệt hại xảy ra đối với máy móc, dụng cụ điện hay các bộphận của thiết bị điện do chạy quá tải, quá áp lực, đoản mạch, tự đốt nóng, hồ quang điện hay ròđiện do bất kỳnguyên nhân nào.

16. Xe chở quá tải, quá số lượng người quy định trên 50% theo Giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹthuật và bảo vệ môi trường phương tiện giao thông cơ giới đường bộ.

17. Tổn thất vềcác thiết bị chuyên dùng trên xe cơ giới và tổn thất về xe cơ giới do hoạt động (trong mọi trường hợp) của các thiết bị chuyên dùng của chính xe cơ giới gây ra.

18. Tổn thất các thiết bị lắp thêm trên xe ngoài các thiết bị của nhà sản xuất đã lắp ráp (không bao gồm các thiết bị mang tính chất bảo vệcho xe: hệthống báo động, cản trước, cản sau) và tổn thất về xe cơ giới do các thiết bị lắp thêm trên xe ngoài các

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

Giá trịbảo hiểm và sốtiền bảo hiểm

- Giá trị bảo hiểm: Giá trị bảo hiểm là giá trị thực tếtrên thị trường của xe ô tô tại thời điểm người tham gia bảo hiểm mua bảo hiểm. Giá trị bảo hiểm là căn cứ quan trọng để lựa chọn số tiền bảo hiểm và là cơ sở bồi thường thiệt hại thực tế cho người tham gia bảo hiểm. Vì vậy, việc xác định đúng số tiền bảo hiểm là rất quan trọng nhưng để đánh giá được chính xác thì không phải là dễ dàng, cần phải căn cứ vào nhiều yếu tố. Trên thực tếcác nhà bảo hiểm thường dựa vào năm sản xuất, số năm đưa vào sửdụng, loại xe, độ cũ mới, thểtích làm việc của xilanh…để xác định giá trị của xe. Tuy nhiên, việc đánh giá các yếu tốnày là rất khó khăn, hiệu quảkhông cao chỉ có những người có chuyên môn mới thực hiện được, có thể dẫn đến tranh chấp, không khách quan. Vì vậy, các doanh nghiệp bảo hiểm thường xác định giá trị bảo hiểm căn cứvào khấu hao và giá trị ban đầu (giá trịmua mới) của chiếc xe để xác định .

Đối với những chiếc xe mới bắt đầu đưa vào sử dụng, việc xác định giá trị ban đầu của xe đơn giản hơn. Có thể căn cứvào các giấy tờ, hoá đơn mua bán xe, hoá đơn thu thuế trước bạ để xác định giá trịxe.

- Số tiền bảo hiểm: Số tiền bảo hiểm là khoản tiền được xác định trong hợp đồng bảo hiểm thể hiện giới hạn trách nhiệm của người bảo hiểm hay giới hạn bồi thường tối đa của nhà bảo hiểm. Nói cách khác, trong bất kì trường hợp nào, số tiền bồi thường, chi trảcao nhất của người bảo hiểm cũng chỉ bằng sốtiền bảo hiểm. Cơ sơ để xác định sốtiền bảo hiểm trong BHVC XCG là giá trị bảo hiểm và được chia thành ba trường hợp sau:

+ Bảo hiểm dưới giá trị: theo hình thức này, số tiền bảo hiểm nhỏ hơn giá trị bảo hiểm.

+ Bảo hiểm ngang giá trị (bảo hiểm đúng giá trị): sốtiền bảo hiểm bằng giá trị bảo hiểm.

+ Bảo hiểm trên giá trị: sốtiền bảo hiểm lớn hơn giá trị bảo hiểm. Trường hợp bảo hiểm toàn bộxe, sốtiền bảo hiểm chính là giá trị thực tếcủa xe vào thời điểm ký

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

Trường hợp chủ xe tham gia bảo hiểm bộ phận, số tiền bảo hiểm sẽ được xác định căn cứvào tỷlệgiữa giá trị của bộphận được bảo hiểm và giá trịtoàn bộxe. tỷlệ này là khác nhau ở những chủng loại xe khác nhau, và các doanh nghiệp bảo hiểm thường có những bảng tỷlệvềgiá trị của các bộphận so với giá trịtừng loại xe. Trong số các tổng thành của xe thì tổng thành thân vỏ xe thường chiếm tỷ lệ lớn về mặt giá trị cũng như chịuảnh hưởng nhiều nhất bởi hậu quả của những vụtai nạn. Vì thếnếu chọn một tổng thành đểtham gia bảo hiểm thì chủ xe thường chọn tổng thành này.

Thông thường, số tiền bảo hiểm do công ty bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm thoảthuận tức là sốtiền bảo hiểm do người bảo hiểm yêu cầu và người được bảo hiểm chấp nhận.

Phí bảo hiểm

Phí bảo hiểm là khoản tiền mà bên mua bảo hiểm phải đóng cho doanh nghiệp bảo hiểm theo thời hạn và phương thức do các bên thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm. (Theo khoản 11 Điều 3 Luật Kinh doanh bảo hiểm).

Phí bảo hiểm là nhân tố đầu tiên quyết địnhđến sựlựa chọn của khách hàng. Vì vậy, việc quyết định chính xác phí bảo hiểm sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh bảo của công ty, đồng thời làm tăng tính cạnh tranh của công ty trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọhiện nay.

Stin bo hiểm đểtính phí bo him vt cht xe ô tô.

Chủ sở hữu có thể tham gia bảo hiểm bằng hoặc thấp hơn giátrị bảo hiểm của xe.

+ Xe mới (100%): giá trị của xe là giá bán xe do các hãng sản xuất trong nước công bố tại thị trường Việt Nam.

+ Xe đã qua sử dụng: giá trị của xe = giá xe mới (100%) * tỷ lệ (%) tối thiểu chất lượng còn lại của xe.

 Phương pháp tính phí bảo hiểm vật chất xe ô tô

Mức phí của hợp đồng bảo hiểm vật chất xe cơ giới được xác định bằng tỷ lệ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

Trong đó:

Sb: Số tiền bảo hiểm.

R: Tỷ lệ phí bảo hiểm.

Ngoài ra, phí bảo hiểmcũng xác định cho mỗi đầu xe có cả phí ngắn hạn và dài hạn. Thông thường phí bảo hiểm ngắn hạn được tính là trong một năm hoặc vài tháng, còn phí dài hạn bao giờ cũng lớn hơn hoặc bằng một năm.

Phương pháp tính phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới thường dựa vào những yếu tố cơ bản sau:

 Thứ nhất, những yếu tố liên quan đến bản thân chiếc xe và vấn đề sử dụng xe, bao gồm:

- Loại xe: (xác định bằng nhãn mác, năm sản xuất) liên quan đến trang thiết bị an toàn, giá cả, chi phú sửa chữa, phụ tùng thay thế.

- Mục đích sử dụng xe: đây là nhân tố rất quan trọng khi xác định phí bảo hiểm.

- Phạm vi và địa bàn hoạt động.

- Thời gian xe đã qua sử dụng, giá trị thực tế của xe.

 Thứ hai, những yếu tố liên quan đến người được bảo hiểm, người điều khiển xe:

- Giới tính, độ tuổi của lái xe.

- Tiền sử của lái xe.

- Kinh nghiệm của lái xe.

- Quá trình tham gia bảo hiểm của người được bảo hiểm.

 Thứ ba, tính phí bảo hiểm còn phụ thuộc vào sự giới hạn phạm vi bảo hiểm và có sự phân biệt giữa bảo hiểm lẻ và bảo hiểm cả độixe.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

Bảng 1.1: Biểu phí bảo hiểm cơ bản chưa bao gồm phí bảo hiểm điều khoản bảo hiểm bổ sung

Loại xe

Tỷ lệ phí cơ bản (%) theo thời gian sử dụng xe

Mức khấu trừ Dưới 3

năm

Từ 3 đến dưới 6

năm

Từ 6 đến dưới 10

năm

Từ 10 đến 15

năm Xe đầu kéo, đông lạnh, xe tải

hoạt động trong vừng khai thác khoáng sản.

2,6 2,7 2,9 3,2 1.000.000đ

Rơ mooc 1 1,1 1,3 1,5 1.000.000đ

Xe kinh doanh vận tải (KDVT),

hành khách liên tỉnh. 2 2,1 2,3 2,5 1.000.000đ

Xe taxi, xe cho thuê tự lái. 2,7 2,8 3,0 - 1.000.000đ

Xe KDVT hàng hóa. 1,7 1,8 1,9 2,1 1.000.000đ

Xe kinh doanh chở người (còn lại).

1,6 1,7 1,8 2,0 1.000.000đ

Xe không kinh doanh, xe bus. 1,5 1,6 1,7 1,9 500.000đ

(Nguồn: Biểu phí BHVC XCG của PJICO) Bảo hiểm cũng là một sản phẩm được cung cấp trên thị trường nên cũng tham gia vào quy luật cạnh tranh trên thị trường. Ngoài chất lượng của sản phẩm thì yếu tố giá cả cũng ảnh hưởng đến quyết định việc mua bảo hiểm của khách hàng. Bên cạnh đó, những hoạt động mang tính chất mùa vụ tức là hoạt động một số ngày trong năm, thì chủ xe phải đóng phí cho những ngày hoạt động đó theo công thức sau:

Phí bảo hiểm = Mức phí cả năm * Số ngày hoạt động/365 ngày

Nếu chủ xe đã nộp phí cả năm nhưng do nguyên nhân nào đó mà trong năm có một số tháng không hoạt động thì công ty bảo hiểm sẽ hoàn lại phí bảo hiểm trong những tháng đó nhưng chủ xe phải báo cho công ty bảo hiểm biết:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(33)

Khi giảm phí bảo hiểm PJICO chỉ áp dụng giảm phí một trong những phương án dưới đây khi khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới sau:

Bảng 1.2: Giảm phí theo tỷ lệ tổn thất

Thời hạn Mức giảm phí tối đa

01 năm liên tục 15% tổng số phí bảo hiểm 02 năm liên tục 20% tổng số phí bảo hiểm 03 năm liên tục 25% tổng số phí bảo hiểm

(Nguồn: QĐ 02/2008 của PJICO về hướng dẫn khai thác bảo hiểm xe cơ giới)

Bảng 1.3: Giảm theo tỷ lệ bồi thường thấp trong một năm bảo hiểm Tỷ lệ bồi thường Mức giảm phí tối đa

Nhỏ hơn hoặc bằng 40% 10%

Nhỏ hơn hoặc bằng 30% 15%

Nhỏ hơn hoặc bằng 20% 20%

(Nguồn: QĐ 02/2008 của PJICO về hướng dẫn khai thác bảo hiểm xe cơ giới)

Bảng 1.4: Giảm phí theo số lượng xe bảo hiểm

Số lượng Mức giảm phí tối đa

Từ 05 đến 10 xe 10% tổng số phí bảo hiểm

Từ 11 đến 20 xe 15% tổng số phí bảo hiểm

Từ 21 đến 30 xe 20% tổng số phí bảo hiểm

Từ 31 đến 50 xe 25% tổng số phí bảo hiểm

(Nguồn: QĐ 02/2008 của PJICO về hướng dẫn khai thác bảo hiểm xe cơ giới)

Giám định và bồi thường

Giám định tổn thất: Theo quy định của luật kinh doanh bảo hiểm, mọi tổn thất về vật chất xe cơ giới thuộc trách nhiệm bảo hiểm sẽdo doanh nghiệp bảo hiểm tiến hành

Trường Đại học Kinh tế Huế

(34)

giám định thiệt hại với sự chứng kiến của chủ xe, người thứ ba hoặc người đại diện hợp pháp của các bên có liên quan để xác định nguyên nhân và mức độthiệt hại do tai nạn gây ra.

Giám định bảo hiểm là quá trình xem xét, đánh giá, phân tích sự kiện xảy ra để xác định nguyên nhân và mức độ tổn thất. Giám định được tiến hành bởi các giám định viên, việc này đòi hỏi phải có kinh nghiệm thực tế, giác quan nhạy bén, chuyên nghiệp và am hiểu sâu về nghiệp vụ. Công việc giám định có vai trò khá quan trọng không thể thiếu được trong dây chuyền triển khai nghiệp vụ bảo hiểm. Nó tạo điều kiện thuận lợi cho các công việc khác đặc biệt là công tác bồi thường và ngăn chặn các hiện tượng gian lận trong bảo hiểm. Công việc giám định bảo hiểm được thực hiện theo trình tựsau:

- Công ty bảo hiểm nhận thông tin và xửlý thông tin.

- Dựkiến phương án chuẩn bị giám định.

- Tiến hành giám định, chụpảnh, lập biên bản giám định.

- Phân loại, xác định chính xác những thiệt hại thuộc phạm vi bảo hiểm.

-Đánh giá thiệt hại, chọn phương án đểkhắc phục thiệt hại.

- Hoàn chỉnh hồ sơ cho cán bộbồi thường hoặc chuyển vềbảo hiểm gốc đểgiải quyết bồi thường.

Các công việc cụthể đểtiến hành giám định bảo hiểm bao gồm:

- Khi nhận được thông tin, người có trách nhiệm tiếp nhận thông tin phải kiểm tra tính hợp lệ của các giấy tờ như: giấy chứng nhận bảo hiểm, giấy đăng ký xe, giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹthuật,...

- Sau đó giám định viên tiếp cận hiện trường, thu thập các yếu tố liên quan đến tai nạn như: tác động của thời tiết, tình trạng giao thông, các vật chứng có liên quan,...

Trường Đại học Kinh tế Huế

(35)

- Phát hiện và làm rõ các nghi ngờ trong công tác hồ sơ, hiện trường nếu rủi ro không thuộc phạm vi bồi thường hoặc công ty bảo hiểm từ chối bồi thường thì phải thông báo và giải thích rõ ràng cho người mua bảo hiểm hiểu.

- Lập biên bản giám định sau khi tiến hành công tác giám định bởi đây là một văn bản có tính pháp lý quan trọng phản ánh một cách chính xác, trung thực, khách quan nguyên nhân và mức độthiệt hại của rủi ro.

Bồi thường: Bồi thường thiệt hại là khâu công việc rất quan trọng trong quy trình triển khai một sản phẩm bảo hiểm. Bởi đây là khâu quan trọng thể hiện trách nhiệm của doanh nghiệp bảo hiểm đối với khách hàng cũng như thểhiện quyền lợi của khách hàng và phản ánh rõ nhất lợi ích của sản phẩm bảo hiểm. Vì vậy, yêu cầu của công tác bồi thường là doanh nghiệp phải tiến hành bồi thường nhanh chóng, chính xác cho khách hàng đảm bảo khắc phục thiệt hại về tài chính cho khách hàng những cũng phải đảm bảo yếu tốchính xác cho bản thân doanh nghiệp tránh các trường hợp trục lợi có thểxảy ra.

Công tác bồi thường có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm.

Làm tốt công tác này sẽ nâng cao uy tín của công ty bảo hiểm, nâng cao tính cạnh tranh trong thị trường bảo hiểm. Bồi thường tổn thất là việc người bảo hiểm thực hiện cam kết của hợp đồng, chi trả một khoản tiền nhất định nhằm đền bù cho người được bảo hiểm khi có thiệt hại vật chất xảy ra cho phương tiện trong sự cố bảo hiểm. Để xem xét và bồi thường tổn thất, các chủ xe phải có các loại giấy tờ trong bộ hồ sơ khiếu nại bồi thường gồm: giấy thông báo tai nạn, giấy yêu cầu bồi thường của chủxe cơ giới, bản sao các giấy tờ bản kết luận điều tra tai nạn của công an,... Ngoài ra, chủ xe còn phải cung cấp cho công ty bảo hiểm các giấy tờ như các bằng chứng chứng minh sự thiệt hại như hóa sửa chữa, thay mới tài sản bị thiệt hại; các giấy tờ chứng minh chi phí cần thiết và hợp lý mà chủ xe đã chi ra để giảm tổn thất hay đểthực hiện các chỉdẫn của doanh nghiệp.

Thời gian giải quyết khiếu nại bồi thường: Trong vòng 6 tháng kể từ ngày xảy ra tai nạn chủ phương tiện phải trình nộp giấy yêu cầu bồi thường. Trường hợp chậm

Trường Đại học Kinh tế Huế

(36)

trễdo nguyên nhân khách quan và bất khảkháng thì theo quyđịnh của pháp luật. Thời hạn thanh toán bồi thường của công ty bảo hiểm là 15 ngày kểtừkhi nhận được hồ sơ bồi thường đầy đủ và hợp lệ không kéo dài quá 30 ngày trong trường hợp cần xác minh lại hồ sơ. Nếu từ chối bồi thường công ty bảo hiểm phải thông báo cho chủ xe bằng văn bản hợp lý, nói rõ lý do từchối bồi thường trong thời gian nói trên. Thời hạn khiếu nại bồi thường của chủ xe cơ giới là 3 tháng kể từngày công ty bảo hiểm thanh toán tiền bồi thường hoặc từchối bồi thường.

Phương pháp xác định số tiền bồi thường: Công ty bảo hiểm sẽ tiến hành bồi thường vật chất xe cơ giới do những thiệt hại thực tếbao gồm:

+ Chi phí sửa chữa: Tiền công sửa chữa và vật tư sửa chữa.

+ Chi phí thay thếphụtùng: Giá trị phụtùng và công lắp ráp vận chuyển.

+ Chi phí khắc phục ban đầu: Chi phí ngăn ngừa hạn chế tổn thất, bảo vệ, cẩu kéo về nơi sửa chữa gần nhất.

Có hai trường hợp bồi thường:

- Bồi thường tổn thất toàn bộ: Trường hợp xe bị tai nạn được coi là tổn thất toàn bộ khi giá trị thiệt hại bằng hoặc trên 80% giá trị thực tế tính theo tỷlệcấu thành giá trịxe.

- Bồi thường tổn thất bộphậnđược tính theo công thức:

Số tiền bồi thường = Giá trị thiệt hại thực tế * Số tiền bảo hiểm/Giá trị bảo hiểm

Hợp đồng BHVC xe ô tô

Theo quy tắc bảo hiểm vật chất xe ô tô của PJICO thì hợp đồng bảo hiểm vật chất xe cơ giới là sự thoảthuận giữa chủ xe cơ giới và PJICO, theo đó chủ xe cơ giới phải đóng đủ phí bảo hiểm, PJICO phải bồi thường cho chủ xe cơ giới khi xảy ra sự kiện bảo hiểm.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(37)

Hợp đồng bảo hiểm phải được lập thành văn bản. Giấy yêu cầu bảo hiểm có chữ ký của chủ xe cơ giới là một trong những bộphận không tách rời của hợp đồng bảo hiểm.

Giấy chứng nhận bảo hiểm là bằng chứng của việc giao kết hợp đồng bảo hiểm.

PJICO chỉ cấp Giấy chứng nhận bảo hiểm khi chủ xe cơ giới đã đóng đủ phí bảo hiểm (trừ trường hợp có thỏa thuận khác bằng văn bản).

1.1.2 Lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô 1.1.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng

Hành vi của người tiêu dùng là một quá trình mô tả cách thức mà người tiêu dùng ra quyết định lựa chọn và loại bỏ một loại sản phẩm haydịchvụ. (Theo Charles W. Lamb, Joseph F. Hair và Carl McDaniel (2000)).

Hành vi người tiêu dùng được hiểu là một loạt các quyết định về việc mua cái gì, tại sao, khi nào, như thếnào, nơi nào, bao nhiêu, bao lâu một lần, liệu nhưthế thì sao mà mỗi cá nhân, nhóm người tiêu dùng phải có quyết định qua thời gian về việc chọn dùng sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc các hoạt động (Wayne D.Hoyer, Deborah J. Macinnis, 2008 trích trong Nguyễn ThịThùy Miên, 2011).

Hành vi mua sắm của người tiêu dùng là những hành vi mà người tiêu dùng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn như cầu cá nhân của họ (Peter D. Bennett, 1995 trích trong Nguyễn Ngọc Duy Hoàng, 2011).

Theo Philip Kotler (2008), những hành động liên quan trực tiếp đến việc có được, tiêu dùng và xử lý thải loại những hàng hóa và dịch vụ bao gồm các quá trình trước và sau những hành động này.

Tóm lại, hành vi người tiêu dùng là những suy nghĩ, cảm nhận và hành động diễn ra trong quá trình thông qua quyết định mua sắm hàng hóa, dịch vụ của người tiêu dùng dưới sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường bên ngoài và quá trình tâm lý bên trong của họ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(38)

1.1.2.2 Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng

Theo ông tổ Marketing, nhà Marketer nổi tiếng Phillip Kotler, quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng thường sẽ trải qua 5 giai đoạn: nhận thức về nhu cầu, tìm kiếm sản phẩm và những thông tin liên quan, đánh giá so sánh sản phẩm thuộc các nhãn hiệu khác nhau, quyết định mua và hành vi sau khi mua. Như vậy, tiến trình quyết định mua của người tiêu dùng đã bắt đầu trước khi việc mua thực sự diễn ra và còn kéo dài sau khi mua.

Hình 1.1: Quá trình quyết định mua (Kotler & Armstrong)

Đây là quá trìnhđầy đủkhi mới bắt đầu mua. Người mua thường xuyên có thểbỏ qua cácgiai đoạn không cần thiết (do đãđược thực hiện ởcác lần muatrước đây), tức là quá trình mua lặp lại sẽbỏ qua một số giai đoạn. Hay trong trường hợp những sản phẩm hay nhãn hiệu mà người tiêu dùng thường xuyên mua, ít cần để tâm, thì người mua có thểbỏ qua hay đảo lại một số giai đoạn trong tiến trìnhđó.

Nhận biết nhu cầu

Tiến trình mua khởi đầu với việc người mua ý thức, nhận thức được nhu cầu của mình. Người mua cảm thấy có sự khác biệt giữa trạng thái thực tế và trạng thái mong muốn. Nhu cầu phát sinh do các yếu tố, tác nhân kích thích từ bên trong cũng như từbên ngoài của chủ thể. Trong trường hợp các tác nhân bên trong, một trong số những nhu cầu bình thường của người ta như đói, khát, tình dục tăng dần lên đến một mức độ nào đó và trở thành một niềm thôi thúc. Do kinh nghiệm có trước đó, người ta hiểu được cách thức giải quyết sự thôi thúc này và động cơ của nó sẽ hướng đến Nhận

thức về nhu cầu

Tìm kiếm sản phẩm và những thông tin cần thiết

Đánh giá, so sánh sản phẩm thuộc các nhãn hiệu khác nhau

Mua sản phẩm

Hành vi sau khi mua

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình ảnh

Đang cập nhật...

Tài liệu tham khảo

Chủ đề liên quan :

Tải tài liệu ngay bằng cách
quét QR code trên app 1PDF

Tải app 1PDF tại