Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn các sản phẩm vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế.

123  Download (0)

Full text

(1)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN CÁC SẢN PHẨM VAY TIÊU DÙNG CỦA

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ

NGÔ THỊ PHƯƠNG

Niên khóa: 2017 2021

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN CÁC SẢN PHẨM VAY TIÊU DÙNG CỦA

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn Ngô Thị Phương ThS Bùi Văn Chiêm Lớp: K51B–QTKD

Huế, tháng 1 năm 2021

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

Để hoàn thành tốt bài thực tập ngoài sự nổ lực của bản thân thì tôi đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiệt tình của quý thầy cô và các anh chị trong cơ quan. Nhân dịp này, tôi xin gửi lời cảm ơn:

Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc và chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học kinh tế - Đại học Huế đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi được học hỏi, tiếp thu và vận dụng những kiến thức đã học vào thực tế môi trường làm việc.

Cảm ơn Ban lãnh đạo, các cô chú, anh chị của Đông Á chi nhánh Huế đã trực tiếp hỗ trợ, hướng dẫn, giải đáp các thắc mắc và cung cấp tài liệu, số liệu giúp tôi hoàn thành tốt bài thực tập.

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh đã trao dồi nhiều kiến thức bổ ích. Đặc biệt là Giáo viên hướng dẫn ThS. Bùi Văn Chiêm đã tận tình hướng dẫn, góp ý, giải đáp thắc mắc, bổ sung những sai sót để tôi hoàn thành bài khóa luận một cách tốt nhất.

Do thời gian thực tập và kiến thức còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót, sai lầm. Kính mong Ban giám hiệu nhà trường, Ban lãnh đạo Đông Á chi nhánh Huế và quý thầy cô đánh giá, góp ý để tôi có thể hoàn thành tốt nhất bài thực tập nghề nghiệp cuối khóa.

Xin gửi lời chúc sức khỏe và chân thành cảm ơn!

Huế, ngày 17 tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực hiện

Ngô Thị Phương

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

NH : Ngân hàng

NHTM :Ngân hàng Thương mại CNH : Chi nhánh Huế

DAB :Đông Á Bank CVTD : Cho vay tiêu dùng KHCN : Khách hàng cá nhân CBCNV : Cán bộcông nhân viên TMCP :Thương mại cổphần

CIC : Trung tâm thông tin tín dụng của Ngân hàng nhà nước

Trường Đại học Kinh tế Huế

(5)

LỜI CẢM ƠN... i

DANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU... i

DANH MỤC BẢNG BIỂU ...vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ...viii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ...viii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ... 1

1. Lý do chọn đềtài ... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ... 2

2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung ... 2

2.2. Mục tiêu cụthể... 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ... 2

3.1. Đối tượng nghiên cứu ... 2

3.2. Phạm vi nghiên cứu ... 2

4. Phương pháp nghiên cứu ... 3

4.1Phương pháp thu thập dữliệu... 3

4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu ... 3

4.2.1 Phương pháp xác định kích thước mẫu ... 3

4.2.2 Phương pháp chọn mẫu ... 4

4.3 Phương pháp phân tích, xửlý sốliệu ... 4

5. Quy trình nghiên cứu ... 8

6. Kết cấu đềtài ... 9

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU... 10

CHƯƠNG 1: CƠ SỞLÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG... 10

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại... 10

1.1.2 Các hoạt động của ngân hàng thương mại ... 10

1.1.3. Dịch vụcho vay tiêu dùng của KHCN tại NHTM ... 11

1.1.3.1. Khái niệm và phân loại cho vay tiêu dùng ... 11

1.1.3.2. Đối tượng và điều kiện cho vay tiêu dùng ... 12

1.1.3.3. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng... 13

1.1.3.4. Vai trò của cho vay tiêu dùng... 13

1.1.3.5. Nguyên tắc cho vay tiêu dùng ... 14

1.2 Những cơ sởlý luận về hành vi người tiêu dùng chi phối quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân... 15

1.2.1 Khái niệm vềquyết định vay vốn... 15

1.2.2 Khái niệm hành vi người tiêu dùng ... 15

1.2.3 Tiến trình thông qua quyết định mua ... 16

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân ... 18

1.4. Các nghiên cứu liên quan ... 19

1.5 Các mô hình nghiên cứu liên quan ... 21

1.6 Mô hình nghiên cứu đềxuất ... 24

CHƯƠNG 2: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNGTMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH HUẾ... 27

2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Huế... 27

2.1.1. Lịch sửhình thành và phát triển ... 27

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụvà các lĩnh vực hoạt động ... 27

2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động ... 28

2.1.4 Lĩnh vực và sản phẩm kinh doanh chủyếu. ... 28

2.1.5. Cơ cấu tổchức bộmáy của Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế... 29

Trường Đại học Kinh tế Huế

(7)

2.1.7 Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân HàngTMCP Đông Á –Chi nhánh Huếgiai

đoạn 2017-2019. ... 34

2.1.8 Tình hình hoạt động kinh doanh NH TMCP Đông Á –Chi nhánh Thành phốHuế giai đoạn 2017-2019. ... 37

2.2. Kết quảnghiên cứu... 39

2.2.1. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu điều tra ... 39

2.2.1.1. Cơ cấu theo giới tính ... 40

2.2.1.2. Cơ cấu theo độtuổi... 40

2.2.1.3. Cơ cấu theo nghềnghiệp ... 40

2.2.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập ... 40

2.2.2. Mô tảhành vi sửdụng dịch vụvay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Đông Á ... 41

2.2.2.1. Khoảng thời gian khách hàng đã sửdụng dịch vụcủa Ngân hàng TMCPĐông Á ... 41

2.2.2.2. Các dịch vụ khách hàng đã sửdụng tại Ngân hàng TMCP Đông Á... 41

2.2.2.3. Mục đích sửdụng dịch vụvay của Ngân hàng TMCP Đông Á... 42

2.2.2.4. Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụvay tiêu dùng của NH Đông Á... 43

2.2.2.5. Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụvay tiêu dùng của Ngân hàng ĐôngÁ... 44

2.2.3. Kiểm định độtin cậy của thang đo... 45

2.2.4. Kiểm định sựphù hợp của mô hình ... 47

2.2.4.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụthuộc ....47_Toc62996905 2.2.4.2. Xây dựng mô hình hồi quy:... 48

2.2.4.3. Phân tích hồi quy ... 48

2.2.4.4. Đánh giá độphù hợp của mô hình... 50

2.2.4.5. Kiểm định sựphù hợp mô hình ... 51

2.2.5. Xem xét tự tương quan... 51

Trường Đại học Kinh tế Huế

(8)

2.2.7. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư... 52

2.2.8. Phân tích nhân tốkhám phá (Exploratory Factor Analysis –EFA)... 53

2.2.8.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập... 53

2.2.8.2. Phân tích nhân tốkhám phá EFA biến độc lập ... 54

2.2.8.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụthuộc. ... 57

2.2.8.4. Phân tích nhân tốkhám phá EFA biến phụthuộc ... 57

2.2.9. Đánh giá kết quảkhách hàng vềcác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tạiNgân hàng Đông Á- chi nhánh Huế... 58

2.2.9.1. Đánh giá của khách hàng đối với biến Sựthuận lợi... 58

2.2.9.2. Đánh giá của nhóm khách hàng đối với biến Chính sách tín dụng ... 59

2.2.9.3. Đánh giá của khách hàng đối với biếnẢnh hưởng từcác mối quan hệ... 61

2.2.9.4. Đánh giá của khách hàng đối với biến Chất lượng dịch vụ... 62

2.2.9.5. Đánh giá của khách hàng với biến Quyết định vay tiêu dùng... 63

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐHUẾSỬDỤNG DỊCH VỤVAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á. ... 66

3.1 Định hướng của Ngân hàng Đông Á trong thời gian tới ... 66

3.2 Giải pháp thúc đẩy khách hàng tại thành phốHuếvay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á... 67

3.2.1 Nhóm giải pháp dựa trên nhóm yếu tốChính sách tín dụng ... 67

3.2.2 Nhóm giải pháp nhóm yếu tốSựthuận lợi... 68

3.2.3 Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố ảnh hưởng các mối quan hệ... 68

3.2.4 Giải pháp dựa trên nhóm yếu tốchất lượng dịch vụ... 69

3.2.5 Giải pháp chung:... 70

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ... 72

1.Kết luận: ... 72

Trường Đại học Kinh tế Huế

(9)

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 75

PHỤLỤC 1: MÃ HÓA THANGĐO... 76

PHỤLỤC 2: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA ... 79

PHỤLỤC 3: KẾT QUẢXỬLÝ, PHÂN TÍCH SPSS ... 84

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

đoạn 2017 - 2019 ...32

Bảng 2: Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân Hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. ..34

Bảng 3: Tình hình hoạt động kinh doanh của Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017-2019 ...37

Bảng 4: Đặc điểm mẫu điều tra ...39

Bảng 5: Thời gian khách hàng sửdụng dịch vụcủa Ngân hàng TMCP Đông Á...41

Bảng 6: Các dịch vụ đã sửdụng tại Ngân hàng TMCP Đông Á...42

Bảng 7: Mục đích sửdụng dịch vụvay của khách hàng ...42

Bảng 8: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ vay tiêu dùng của Ngân hàng Đông Á...43

Bảng 9: Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụvay tiêu dùng của Ngân hàng Đông Á...44

Bảng 10: Kiểm định độtin cậy thang đo các biến độc lập:...45

Bảng 11: Kiểm định độtin cậy thang đo biến phụthuộc ...47

Bảng 12: Phân tích tương quan Pearson...47

Bảng 13: Hệsốphân tích hồi quy ...49

Bảng 14: Đánh giá độphù hợp của mô hình ...50

Bảng 15: Kiểm định ANOVA ...51

Bảng 16: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test...54

Bảng 17: Rút trích nhân tốbiến độc lập ...55

Bảng 18: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test...57

Bảng 19: Rút trích nhân tốbiến phụthuộc...57

Bảng 20: Đánh giá khách hàng đối với biến “Sựthuận lợi”...58

Bảng 21: Đánh giá khách hàng đối với biến “Chính sách tín dụng”...60

Bảng 22: Đánh giá của khách hàng đối với biến “Mối quan hệ”...61

Bảng 23: Đánh giá khách hàng đối với biến “Chất lượng dịch vụ”...62

Bảng 24: Đánh giá của khách hàng đối với biến Quyết định vay tiêu dùng ...63

Trường Đại học Kinh tế Huế

(11)

Sơ đồ2: Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng... 16

Sơ đồ3: Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model–TRA) ... 22

Sơ đồ4: Mô hình hành vi có kếhoạch (Theory of Planned Behavior–TPB) ... 23

Sơ đồ5: Mô hình nghiên cứu đềxuất ... 25

Sơ đồ 6: Cơ cấu tổchức bộ máy Ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Huế... 29

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ1: Biểu đồtần sốHistogram của phần dư chuẩn hóa... 530

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đềtài

Ngân hàng là trung gian tài chính, là kênh dẫn vốn quan trọng cho toàn bộ nền kinh tế. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc hoàn thiện và mở rộng các hoạt động hướng đi và cũng là phương châm cho các Ngân hàng tồn tại và phát triển. Trong các hoạt động của Ngân hàng thì hoạt động cho vay được xem như là một đặc trưng nổi bật nhất của ngân hàng và cũng là hoạt động mang lại lợi nhuận cao nhất, chứa đựng nhiều rủi ro nhất trong hoạt động Ngân hàng. Từthực tếcho thấy, khi xã hội ngày càng phát triển, không chỉ có các công ty, các doanh nghiệp cần vốn để sản xuất kinh doanh mởrộng thị trường mà các cá nhân cũng có nhu cầu vay vốn và sử dụng vốn hơn bao giờhết. Đáp ứng nhu cầu này, Ngân hàng đã mởrộng cung cấp vốn cho khách hàng cá nhân có nhu cầu, giúp xã hội giải quyết được tình trạng thiếu hụt vốn tạm thời, nâng cao chất lượng cuộc sống.

Trong thời gian tới, hoạt động cho vay tiêu dùng sẽvẫn tiếp tục giữ một vai trò chủ đạo trong dịch vụ ngân hàng cũng như trong quản lý ngân hàng. Bởi vì tín dụng tiêu dùng không chỉ là một trong những khoản mục mang lại lợi nhuận cao cho Ngân hàng mà còn bởi vì người tiêu dùng với trình độ ngày càng cao sẽ vay nhiều hơn để nâng cao mức sống cho bản thân và đáp ứng các kế hoạch chi tiêu trên cơ sở triển vọng vềthu nhập trong tương lai.

Qua hơn 10 năm hoạt động trên địa bàn,Ngân hàng TMCP Đông Á –chi nhánh Huế đã đạt được những thành công nhất định trong hoạt động tín dụng trong đó có hoạt động cho vay tiêu dùng. Tuy nhiên so với các ngân hàng khác trên thành phố Huế thì hoạt động cho vay tiêu dùng chưa được mở rộng tương xứng với tiềm năng của ngân hàng. Do đó, khi thực tập tại ngân hàng, khi đã tìm hiểu về thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng của chi nhánh em đã quyết định chọn đề tài: “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn các sản phẩm vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á –Chi nhánh Huế”

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung

Xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tốnày tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách hàng vay tiêu dùngtrong năm2021.

2.2. Mục tiêu cụthể

Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về ngân hàng thương mại, cho vay tiêu dùng, hành vi khách hàng và các vấn đề liên quan đến đềtài nghiên cứu.

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á –chi nhánh Huế.

Đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng lựa chọn các sản phẩm vay tiêu dùng cá nhân của Ngân hàng.

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn các sản phẩm vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế.

Đối tượng khảo sát: Là những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng tạingân hàng Đông Á –chi nhánh Huế.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế.

Phạm vi thời gian: Thu thập dữliệu thứcấp trong giai đoạn 2017– 2019. Nguồn sốliệu sơ cấp được thu nhập trong tháng 12/2020.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

4.Phương phápnghiên cứu 4.1Phương pháp thu thập dữliệu

Dữliệu thứcấp

Thu thập dữ liệu qua giáo trình, các đề tài nghiên cứu liên quan, các bài khóa luận, tài liệu thống kê, báo cáo, sách, tạp chí, Internet, website của ngân hàng TMCP Đông Á –DAB.

Thu thập dữ liệu của Ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Huế qua các năm do các bộ phận cung cấp như lịch sử hình thành và phát triển; cơ cấu tổ chức; bảng tổng kết hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm từ 2017 đến 2019.

Dữliệu sơ cấp

Điều tra phỏng vấn khách hàng cá nhân về các thông tin liên quan đến các yếu tố tác động đến quyết định vay tiêu dùng. Phân tích các dữ liệu thu thập được từ ý kiến của khách hàng qua bảng hỏi khảo sát.

4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu 4.2.1 Phương pháp xác định kích thước mu

Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó, kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sửdụng phân tích nhân tố. Với n là cỡmẫu cần lấy, m là sốbiến quan sát đưa vào phân tích. Ta có công thức: n = 5*m.

Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng mô hình nghiên cứu dự kiến có 23 biến quan sát. Do đó, để đảm bảo cho quá trình phân tích nhân tố đạt được ý nghĩa thì kích thước mẫu phải đảm bảo điều kiện: n≥5*23 = 115 mẫu.

Theo Tabachnick và Fidell (2001), để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất thì cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là n ≥ 50 + 8*m (trong đó: n là kích cỡ mẫu, m: là sốbiễn độc lập của mô hình). Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng mô hình nghiên cứu với 6 biến độc lập. Vì vậy, ta cókích thước mẫu cần thiết để nghiên cứu đạt kết quảtốt nhất sẽlà: n≥50 + 8*6 = 96đối tượng điều tra

Như vậy, những kết quảcủa các phương pháp xác định kích thước mẫu trên cho thấy, để có được số liệu với kết quả chính xác cao hơn thì phải lựa chọn kích thước

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

mẫu tối thiểu là 115. Tuy nhiên, để tránh trường hợp bảng hỏi bị loại do khách hàng không hiểu rõ câu hỏi hoặc trả lời có xu hướng đồng ý hoặc không đồng ý với tất cả các câu hỏi nên tác giả đã chọn kích thước mẫu là 120.

4.2.2Phương pháp chọn mu

Trong đề tài này tác giảsửdụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễtiếp cận của đối tượng. Theo phương pháp chọn mẫu này, điều tra viên sẽ phỏng vấn khách hàng đang sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng tại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế bằng cách phỏng vấn khách hàng trực tiếp.

Đối tượng điều tra phải thỏa mãn hai điều kiện, một là đang sinh sống tại thành phố Huế, hai là đang sử dụng dịch vụvay tiêu dùng của Ngân hàng Đông Á. Phương pháp này được thực hiện cho đến khi đủ số lượng bảng hỏi cần điều tra, các khách hàng được phỏng vấn theo sựphân bổsố lượng phù hợp các ngày giao dịch trong tuần. Sau khi phỏng vấn đối tượng này, xong điều tra viên sẽnhờ người đó giới thiệu người thân đã sửdụng dịch vụ. Điều tra sẽkết thúc khi phỏng vấn thu về đủ120 bảng hỏi.

4.3 Phương pháp phân tích, xửlý sốliệu

Sau khi thu thập dữliệu thông qua phỏng vấn khách hàng bằng bảng hỏi, tác giả tiến hành mã hóa dữliệu, nhập dữliệu, làm sạch dữliệu.

Sốliệu thu về được xửlý thông qua phần mềm SPSS 20.0

Phân tích thống kê mô tả: mục đích của phương pháp là nhằm mô tả, hiểu rõ được đặc điểm của đối tượng điều tra. Thông qua các tiêu chí tần số(Frequency), biểu đồ, giá trị trung bình,độlệch chuẩn, phương sai.

Kiểm định độtin cậy của thang đo:

Trong nghiên cứu này, tác giả sửdụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm địnhđộ tin cậy thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữ các biến quan sát trong cùng một nhân tố. Nó cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đãđónggóp vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không.

Các nhà nghiên cứu thường sửdụng hệsố Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm loại bỏ các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các nhân tố giả khi phân tích EFA (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

Theo nghiên cứu của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) trong Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS tập 2 (NXB Hồng Đức, trang 24), mức giá trị hệsố Cronbach’s Alpha là:

Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt.

Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường tốt

Từ0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện.

Trong nghiên cứu này, những biến có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn hoặc bằng 0.6 thì được xem là đáng tin cậy và được giữ lại. Đồng thời, các biến có hệ số tươngquan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ được coi là biến rác và bịloại ra khỏi thang đo

Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Phân tích nhân tố khám phá được dùng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biếnban đầu (theo Hair

& cộng sự, 1998)

Trong phân tích nhân tốkhám phá, trị sốKMO (Kaiser –Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng 0,5 đến 1,0 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá EFA có khả năng là không thích hợp với các dữliệu.

Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion), các nhân tốkém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữlại những nhân tốquan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Chỉ có nhân tốnào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.

Ma trận nhân tố(Component Matrix): ma trận nhân tốchứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hóa bằng các nhân tố. Trong đó hệsố tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn mối tương quan chặt chẽvới nhau hay không, từ đó kết luận có nên loại bỏ biến hay tiếp tục tiến hành cácbước phân tích tiếp theo.

Phân tích hồi quy tương quan:

Sau khi tiến hành điều tra sơ bộvà lập bảng hỏi chính thức, đềtài sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy các biến độc lập và biến

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

phụthuộc.

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định ở trên không vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của biến phụthuộc.

Mô hình hồi quy có dạng: Y =β0 +β1X1 + β2X2 + …+βnXn + ei Trong đó:

Y: Biến phụthuộc

β0: Hệsốchặn (Hằng số)

β1: Hệsốhồi quy riêng phần (Hệsốphụthuộc) Xi: Các biến độc lập trong mô hình

ei: Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư)

Dựa vào hệ sốBeta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biển phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu và ảnh hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để có những kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao.

Kiểm định One–Sample T–test Kiểm định giảthiết:

H0: µ = Giá trịkiểm định (Test value) H1: µ ≠ Giá trịkiểm định (Test value) Mức ý nghĩa: α = 0,05

Nếu:

Sig. (2-tailed)≤ 0,05: Bác bỏgiảthiết H0

Sig. (2-tailed) > 0,05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthiết H0

Đánh giá giá trịtrung bình của khách hàng:

Sau khi tiến hành thu thập, tổng hợp các đánh giá của khách hàng về các biến quan sát, đề tài sử dụng phương pháp đánh giá giá trị trung bình của tổng thể nhằm

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

mục đíchso sánh giữa giá trịtrung bình của các đánhgiá từ khách hàng đó với một giá trịcụthểnào đó đểcó thểkết luận xem nó có ý nghĩa vềmặt thống kê hay không.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

5. Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ1: Quy trình nghiên cu

Thang đo chính thức Tìm hiểu cơ sở

thuyết, nghiên cứu liên quan

Xây dựngthang đo

Lấy ý kiến từthầy, bạn bè

Điều chỉnh Xác định mục tiêu

nghiên cứu

Xây dựng bảng hỏi, tiến hành khảo sát

Thu thập thông tin Xửlý thông tin

Kết luận

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

6. Kết cấu đềtài

Đề tài được thực hiện theo kết cấu gồm 3 phần:

Phần I:Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quảnghiên cứu

Chương I: Cơ sởlý luận về Ngân hàng thương mại và dịch vụcho vay tiêu dùng.

Chương II: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn các sản phẩm vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á –Chi nhánh Huế.

Chương III: Định hướng và giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân vay tiêu dùng tại Ngân hàng Đông Á –chi nhánh Huế.

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞLÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG

1.1. Những vấn đềlý luận vềNHTM và cho vay tiêu dùng 1.1.1 Khái nim về ngân hàng thương mại.

Theo luật các tổchức tín dụng: Ngân hàng thương mại là tổchức tín dụng được thực hiện toàn bộhoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM)

1.1.2 Các hoạt động của ngân hàng thương mại

Hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng giống như một doanh nghiệp thương mại, đều hướng đến mục đích cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận. Ngân hàng thương mại có ba nhóm hoạt động cơ bản: hoạt động huy động tiền gửi, hoạt động tín dụng và đầu tư cung cấp các dịch vụ.

Hoạt động huy động tiền gửi:

Đây là hoạt động tiền đềcó ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng cũng như đối với xã hội. Trong nghiệp vụ này, ngân hàng thương mại được phép sửdụng những công cụ và biện pháp cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế.

Hoạt động tín dụng

Nguồn vốn sau khi đã thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ sẽ được sử dụng để cho vay. Hoạt động cho vay là hoạt động đặc trưng nhất của ngân hàng thương mại. Nó tạo ra hình thức tín dụng ngân hàng và ngân hàng sẽ tiến hành phân phối có trọng điểm nguồn vốn đã hình thành trong hoạt động huy động, điều tiết vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, bổsung vốn cho sản xuất kinh doanh. Đối với ngân hàng, đây là hoạt động quan trọng nhất, sửdụng phần lớn nguồn vốn và tạo ra thu nhập chủyếu.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

Hoạt động đầu tư cung cấp các dịch vụ

Ngân hàng tham gia vào đầu tư chứng khoán trên thị trường chứng khoán nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận từ chênh lệch thị giá chứng khoán mua bán trên thị trường. Ngoài ra, ngân hàng còn thực hiện hùn vốn, liên doanh để thông qua đó có thể góp vốn vào các doanh nghiệp đểthành lập công ty, xí nghiệp mới.

Bên cạnh đó các ngân hàng tham gia mua bán ngoại tệ, huy động vốn ngoại tệ nhằm đáp ứng nhu cầu của đầu tư cho vay cũng như kiếm lời. Việc kinh doanh ngoại tệgiúp góp phần thúc đẩy công tác thanh toán quốc tế, tài trợcho xuất nhập khẩu.

Ngân hàng cung cấp các hoạt động dịch vụ khác như là dịch vụchuyển tiền, thu hộ, thu hộ tiền hàng, nghiệp vụ nhận ủy thác, mua bán theo sự ủy nhiệm của khách hàng.

1.1.3. Dch vcho vay tiêu dùng ca KHCN ti NHTM 1.1.3.1. Khái niệm và phân loại cho vay tiêu dùng

Theo thông tư 39/2016/TT - NHNN ban hành ngày 30/12/2016 quy định như sau:

Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sửdụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trảgốc và lãi.

Cho vay là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ người sở hữu (NHTM)sang người sửdụng (người vay), sau một thời gian nhất định lượng giá trị đó quay lại người sởhữu với lượng giá trịlớn hơn lượng giá trị ban đầu.

Về cơ bản, các tiêu chí để phân loại cho vay cá nhân cũng giống như các tiêu chí phân loại cho vay chung. Có thểphân loại cho vay cá nhân theo một sốtiêu chí sau:

Căn cứvào mục đích cho vay

Cho vay tiêu dùng cư trú: Là các khoản cho vay nhằm mục đích phục vụnhu cầu xây dựng, mua sắm hoặc cải tạo nhàởcủa cá nhân, tổchức.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

Cho vay tiêu dùng không cư trú: Là các khoản cho vay phục vụnhu cầu cải thiện đời sống như mua sắm phương tiện, đồdùng, du lịch, học hành.

Căn cứvào hình thức cho vay

Cho vay tiêu dùng trực tiếp: Là các khoản cho vay tiêu dùng trong đó Ngân hàng gặp trực tiếp khách hàng đểtiến hành cho vay cũng như thu nợ.

Cho vay tiêu dùng gián tiếp: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh của các doanh nghiệp đã bán chịu hàng hóa hoặc đã cung cấp các dịch vụ cho người tiêu dùng.

Căn cứ vào phương thức hoàn trả

Cho vay tiêu dùng trảgóp: Là hình thức CVTD trong đó người đi vay trả nợ cho ngân hàng nhiều lần, theo những kỳhạn nhất định có giá trị lớn và thu nhập từng định kỳcủa người đi vay không đủkhả năng thanh toán hết một lần sốnợvay.

Cho vay tiêu dùng phi trả góp: Theo phương thức này, tiền vay được khách hàng thanh toán cho ngân hàng một lần khi đến hạn, áp dụng với các khoản vay có giá trị nhỏ, thời hạn ngắn.

Cho vay tiêu dùng tuần hoàn: Là các khoản CVTD trong đó ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng phát hành loại séc được thấu chi dựa trên tài khoản vãng lai. Trong thời hạn được thỏa thuận trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập kiếm được từng kỳ, khách hàng được ngân hàng cho phép vay và trảnợ nhiều kỳ một cách tuần hoàn, theo một hạn mức tín dụng.

1.1.3.2.Đối tượng và điều kiện cho vay tiêu dùng Khách hàng vay là cá nhân và các hộtiêu dùng

Có thu nhậpổn định, đảm bảo khả năng trảnợcho Ngân hàng

Có tài sản thế chấp cầm cố dùng để đảm bảo thuộc sở hữu của chính người vay hoặc thân nhân có tài sản thếchấp, cầm cốbảo lãnh.

Có mục đích sửdụng vốn phục vụcho nhu cầu tiêu dùng hợp pháp.

Trường hợp không thế chấp tài sản: Khách hàng là cán bộ, công nhân viên đang công tác tại các đơn vịcó trụsở trên địa bàn, có bảo lãnh của đơn vịcông tác.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

1.1.3.3.Đặc điểm của cho vay tiêu dùng

Bản chất của cho vay tiêu dùng là ứng trước, trả dần là động lực để người vay kiếm thêm thu nhập và tiết kiệm, đảm bảo nghĩa vụ nợ, lo dành dụm cho những mục tiêu lớn, không chỉtiêu vô ích.

Quy mô của từng hợp đồng vay thường nhỏ, nên chi phí tổchức cho vay cao. Vì vậy, lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại, công nghiệp.

Do mục đích vay nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân, hộ gia đình nên thường phụthuộc vào nhu cầu, tính cách của người tiêu dùng và chu kỳkinh tế. Trong giai đoạn tăng trưởng kinh tế người tiêu dùng thường có cái nhìn lạc quan về tương lai vì vậy họ thường chi tiêu nhiều và nhu cầu vay ngân hàng cũng tăng lên.

Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường ít co giãn với lãi suất. Bởi vì một khi đãđi vay đểphục vụcho mục đích tiêu dùng, khách hàng thường chỉ quan tâm đến việc làm sao nhu cầu tiêu dùng của họ được thoả mãn một cách tốt nhất mà không quan tâm lắm đến vấn đềlãi suất.

Chất lượng thông tin mà khách hàng vay tiêu dùng cung cấp cho Ngân hàng thường không cao, nhất là những thông tin về tài chính. Bởi vì là khách hàng cá nhân nên chỉcó thểdựa vào tiền lương và cũng không có bằng chứng rõ ràng.

Nguồn trả nợ cho ngân hàng thường không ổn định và phụthuộc vào nhiều yếu tố như chu kỳ nền kinh tế, cơ cấu kinh tế, thu nhập của khách hàng, trình độ khách hàng, các sựcốbất thường của khách hàng, tư cách khách hàng. Nếu một trong những yếu tốtrên có biến động ngược lại với dự đoán của ngân hàng sẽgây ra rủi ro cho hoạt động tín dụng tiêu dùng.

Riêng về tư cách của khách hàng, nếu Ngân hàng không thẩm định kĩ dẫn để đánh giá sai lầm vềkhách hàng, rủi ro mất vốn sẽrất cao.

1.1.3.4. Vai trò của cho vay tiêu dùng

Đối với người tiêu dùng:

Giải quyết mâu thuẫn giữa nhu cầu tiêu dùng hiện tại của người tiêu dùng và khả năng tích lũy để đáp ứng nhu cầu đó. Khách hàng có nhu cầu tiêu dùng một sản

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

phẩm hay dịch vụ nào đó ngay trong thời điểm hiện tại, nhưng tích luỹ chưa đủ để trang trải chi phí khi thỏa mãn nhu cầu đó. Cho vay tiêu dùng giải quyết được vấn đề đó cho khách hàng, giúp khách hàng có thể giải quyết được ngay những nhu cầu tiêu dùng trong hiện tại mà không cần phải chờ đợi.

Giúp cải thiện đời sống dân cư, giúp họcó cuộc sống tiện nghi đầy đủ, tinh thần thoải mái, nâng cao chất lượng cuộc sống. Tuy nhiên nếu lạm dụng thì không tốt vì nó có thể làm người đi vay chi tiêu vượt mức cho phép, làm giảm khả năng tiết kiệm và chi tiêu trong tương lai. Do đó, cần phải tính toán nhu cầu chi tiêu hợp lý, đảm bảo không nằm ngoài khả năng chi trả sau này.

Đối với nhà sản xuất:

Lợi ích của nhà sản xuất là cùng với sự gia tăng nhu cầu có khả năng thanh toán của người tiêu dùng, là gia tăng cầu vềhàng hóa dịch vụ, qua đó làm tăng quy mô thị trường vềhàng hóa dịch vụ. Qua đó làm tăng thu nhập và tăng độ an toàn trong hoạt động kinh doanh và tạo ra sựcạnh tranh cao hơn giữa các nhà sản xuất vềcảsố lượng, mẫu mã, chủng loại sản phẩm từ đó thúc đẩy sản xuất phát triển.

Đối với Ngân hàng thương mại:

Giúp ngân hàng mởrộng thêm mối quan hệvới khách hàng. Đó là cơ sở để ngân hàng có thể cung cấp thêm nhiều sản phẩm dịch vụ khác, làm tăng thu nhập của ngân hàng. Thực hiện tốt cho vay tiêu dùng sẽ giúp ngân hàng có thêm được nhiều khách hàng, không chỉ ởriêng lĩnh vực tín dụng tiêu dùng mà còn ởnhững sản phẩm dịch vụ khác như huy động vốn, thanh toán quốc tế, bảo lãnh.

Cho vay tiêu dùng giúp ngân hàng đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nhờ vậy có thểnâng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho ngân hàng.

1.1.3.5. Nguyên tắc cho vay tiêu dùng

Nguyên tắc hoàn trả: Khoản tín dụng phải được thanh toán đầy đủ nợ gốc và lãi vay đúng kỳ hạn để ngân hàng bảo toàn được vốn ở mức tối thiểu nhất để có thể duy trìđược hoạt động. Ngân hàng phải có cơ sở đảm bảo rằng khách hàng mà mình cho vay có khả năng trảnợ đủ và đúng hạn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

Nguyên tắc thời hạn: Khoản tín dụng phải được hoàn trả đúng vàothời điểm đã được hai bên xác định cụ thể và được ghi nhận trong thỏa thuận vay vốn giữa khách hàng với ngân hàng.

Nguyên tắc trả lãi: Ngoài việc thanh toán đầy đủ, đúng hạn khoản gốc, khách hàng phải có trách nhiệm thanh toán khoản lãi tính bằng tỷlệ% trên sốtiền vay, được coi là giá mua quyền sửdụng vốn.

Nguyên tắc tài sản đảm bảo: Vay vốn phải được đảm bảo bằng tài sản hay bằng uy tín đểbảo vệnguồn vốn của ngân hàng, khi khách hàng vi phạm các điều kiện vay vốn hoặc khi chủnhân của các tài sản thếchấp không còn khả năng thanh toán cho ngân hàng, nhằm hạn chế được rủi ro tín dụng.

Nguyên tắc sử dụng vốn vay đúng mục đích: Tất cả các khoản vay tín dụng phải được sửdụng đúng mục đích vay thểhiện trong hồ sơ vay vốn.Điều này để đảm bảo tính trung thực của hợp đồng cho vay và để ngân hàng có thể giám sát việc sử dụng nguồn vốn khách hàng.

1.2 Những cơ sởlý luận vềhành vi người tiêu dùng chi phối quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân

1.2.1 Khái nim vquyết định vay vn

Quyết định vay vốn là một quá trình được diễn ra kể từ khi người đi vay hình thành ý thức vềnhu cầu, đến khi tiến hành tìm hiểu thông tinđể đưa ra quyết định vay, hoặc lặp lại quyết định vay vốn, trong đó quyết định vay được xem là giai đoạn cuối cùng của quá trình thông qua quyết định vay vốn (Quan Minh Nhựt và Huỳnh Văn Tùng, 2015)

Khách hàng cá nhân thường tìm kiếm trong bộ nhớ của mình trước khi họ tìm kiếm các nguồn thông tin bên ngoài vềnhu cầu vay vốn mà họmuốn.

1.2.2 Khái nim hành vi người tiêu dùng

Trong cuốn “ Hành vi tiêu dùng” (Consumer behavior), Leon G.Schiffman &

Leslie Lazar Kanuk quan niệm: “ Hành vi người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và xử lý thải bỏsản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

của họ.”

Theo GS.TS Trần Minh Đạo (2009): Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộra trong quá trình điều tra, mua sắm, sửdụng, đánhgiá cho hàng hóa và dịch vụ của họ. Cũng có thể coi hành vi người tiêu dùng là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình (tiền bạc, thời gian, công sức...) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụnhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân.

Theo Philip Kotler: Hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm sửdụng và vứt bỏsản phẩm hay dịch vụ.

1.2.3 Tiến trình thông qua quyết định mua

Mô hình quyết định mua hàng của Philip Kotler chủyếu được xây dựng dựa trên quan điểm hành vi mua của người tiêu dùng. Nhưng ở góc độ hành vi khách hàng nói chung và thực tếcho thấy, dù là hành vi mua sắm hay sửdụng dịch vụthì khách hàng cũng mang những đặc điểm gần như nhau. Do đó, quyết định sử dụng dịch vụ của Ngân hàng có thể hiểu là quyết định mua hàng của người tiêu dùng đối với một sản phẩm, dịch vụnói chung.

Kotler (2003) mô tảquá trình thông qua quyết định mua của khách hàng cá nhân diễn ra qua các giai đoạn sau:

Sơ đồ2: Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng

(Nguồn: Kotler, 2003)

Giai đoạn 1: Nhận thức nhu cầu

Khởi đầu của tiến trình mua là việc khách hàng nhận biết được nhu cầu của mình, đây là giai đoạn quan trọng nhất trong tiến trình dẫn đến quyết định mua. Nó diễn ra khi người mua cảm thấy có sự khác biệt giữa trạng thái thực tế và trạng thái mong muốn, mà sựkhác biệt này đủ để gợi nên và kích hoạt quá trình quyết định mua

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá các phương án Nhận thức

vấn đề

Ra quyết định mua

Hành vi sau khi

mua

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

sắm của họ. Nhu cầu về dịch vụ Ngân hàng có thể đến từ hai nguồn khác nhau đó là động cơ bên trong và động cơ bên ngoài của khách hàng.

Giai đoạn 2: Tìm kiếm thông tin

Đây là giai đoạn tiếp theo sau khi khách hàng đã nhận biết được nhu cầu của họ.

Khách hàng sẽtìm kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụqua các nguồn khác nhau như: nguồn thông tin cá nhân thu nhận từ gia đình, bạn bè, người quen; nguồn thông tin thương mại thu thập được qua quảng cáo, nhân viên; nguồn thông tin công cộng thu thập được từ phương tiện truyền thông, từ các tổ chức; nguồn thông tin từ kinh nghiệm bản thân có được qua tiếp xúc, tìm hiểu, trải nghiệm dịch vụ.

Những thông tin này có khả năng ảnh hưởng tương đối đến quyết định của khách hàng, tùy vào đặc điểm của mỗi loại sản phẩm dịch vụ mà mức độ ảnh hưởng nhiều hay ít. Thường thì khách hàng sẽtìm kiếm các nguồn thông tin bên trong trước như là kinh nghiệm của bản thân, kiến thức, nhận thức của họ có được từ nhiều nguồn khác nhau. Khi nguồn thông tin bên trong không đủ điều kiện để ra quyết định thì khách hàng mới tìm kiếm thêm nguồn thông tin bên ngoài.

Giai đoạn 3: Đánh giá các phương án

Khách hàng trước khi lựa chọn Ngân hàng để sử dụng dịch vụ thì họ thường đánh giá Ngân hàng bằng các thuộc tính ví dụ như mức lãi suất, địa điểm, uy tín của thương hiệu hay nhân viên thực hiện giao dịch đó tại Ngân hàng. Khách hàng thường có xu hướng phân loại vềmức quan trọng khác nhau tùy thuộc tính theo nguyên tắc là họsẽlựa chọn Ngân hàng nào mang lại cho họkì vọng lớn nhất.

Giai đoạn 4: Quyết định mua

Khi đã hoàn thành giai đoạn đánh giá các phương án khách hàng đã có một bộ nhãn hiệu lựa chọn được sắp xếp theo thứ tự trong ý định mua. Thông thường, khách hàng sẽmua nhãn hiệu được ưu tiên nhất. Nhưng có hai yếu tốcó thểdẫn đến sựkhác biệt giữa ý định mua và quyết định mua, đó là: thái độ của người khác (gia đình, bạn bè, người quen…)và các yếu tốbất ngờ. Do đó, cần phải cốgắng làm cho thời gian ra quyết định của khách hàng càng ngắn càng tốt. Từ đó có thể tránh các rủi ro từcác yếu tốbất ngờmà ngân hàng không thể lường trước được.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

Giai đoạn 5: Hành vi sau mua

Sau khi đã mua và sử dụng sản phẩm người tiêu dùng sẽ tự cảm nhận và đánh giá sản phẩm đó. Họ thường đánh giá sản phẩm theo nhiều khía cạnh khác nhau như chất lượng, tín năng của sản phẩm,thái độcủa nhân viên, các dịch vụbổsung.

Khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng sẽ so sánh những gì họ trải nghiệm với những giá trị kỳvọng của họ. Nếu kỳvọng của họ được đáp ứng cao hơn thì họ tin rằng đã nhận được một dịch vụ có chất lượng. Đồng thời nếu ở mức độ có thểchấp nhận được thì khách hàng sẽcảm thấy hài lòng. Ngược lại, nếu sựtrải nghiệm dịch vụcủa khách hàng không đáp ứng được kỳvọng của họthì họcó thểthan phiền vềchất lượng dịch vụkém, im lặng hoặc chuyển sang ngân hàngkhác trong tương lai.

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân

Các yếu tốbên trong ngân hàng:

Uy tín và sựthuận tiện có ảnh hưởng đến quyết định vay của khách hàng. Ngân hàng có lượng vốn tựcó cao hay thấp, có nhiều mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch đểkhách hàng thuận tiện đến giao dịch hay không. Uy tín của ngân hàng cao hay thấp sẽ ảnh hưởng đến quyết định vay của khách hàng.

Các chính sách áp dụng với khách hàng trước và sau khi vay có tận tình, chuđáo không cũng sẽ tác động lớn đến quyết định vay. Các quy định vềlãi suất cho vay, phí vay cao hay thấp, có phù hợp, có linh hoạt với thu nhập hiện có của khách hàng không.

Các thủ tục vay vốn có đơn giản, nhanh gọn, thời gian thẩm định hồ sơ vay kéo dài bao lâu, nếu thời gian quá dài, thủtục phức tạp thì khách hàng sẽ có xu hướng tìmđến các ngân hàng khác.

Chiến lược marketing có thể thu hút được nhiều khách hàng biết đến dịch vụvay của ngân hàng. Thông qua các hoạt động quảng cáo, tờ rơi, để quảng bá hình ảnh của ngân hàng, truyền đạt các thông tin vềlợi ích, chính sách vềvay tiêu dùng.

Trong quá trình giao tiếp trực tiếp với khách hàng, nhân viên Ngân hàng chính là hìnhảnh của Ngân hàng. Cho nên thông qua kiến thức, kinh nghiệm, chuyên môn của bản thân, nhân viên Ngân hàng có thể làm gia tăng giá trị dịch vụ. Đây là lực lượng chủyếu truyền thông tin đến với khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

Ngoài ra, cơ sở vật chất thiết bị cũng ảnh hưởng đến quyết định vay của khách hàng. Nếu cơ sở vật chất, thiết bị lạc hậu thì tiến độ xử lý công việc của Ngân hàng kém, chậm chạp, các hoạt động thực hiện khó khăn. Điều đó có thểlàm ngân hàng tụt hậu, kém phát triển, không thu hút được nhiều khách hàng sẽ làm hạn chế hoạt động cho vay. Ngược lại, khi trang thiết bị đầy đủ, phù hợp có thểphục vụ kịp thời các nhu cầu của khách hàng sẽ giúp Ngân hàng tăng cường khả năng cạnh tranh của mình.

Các yếu tốbên ngoài ngân hàng:

Đặc điểm tại thị trường ngân hàng hoạt động rất quan trọng. Ngân hàng hoạt động tại thị trường thành thị, tập trung đông dân cư, có mức thu nhập khá, có trìnhđộ học vấn cao thì nhu cầu vay của khách hàng sẽ cao hơn so với vùng nông thôn.

Khi chính trị ổn định, nền kinh tếphát triển tốt, thu nhập của người dân tăng cao thì hoạt động vay tiêu dùng diễn ra thông suốt, phát triển và sẽhạn chế được những rủi ro. Trong trường hợp ngược lại, môi trường có cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng để thu hút khách thì lúc này hoạt động vay của các ngân hàng sẽ có nhiều khó khăn, khách hàng có nhiều sựlựa chọn trước khi ra quyết định vay.

Quyết định lựa chọn của khách hàng cũng chịu sự tác động của yếu tố sự giới thiệu. Những người có quan hệ càng gần gũi và thái độ của những người liên quan càng mạnh mẽthì mức độ ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của người đó càng cao.

1.4. Các nghiên cứu liên quan

“Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng tại Agribank chi nhánh TP.Đà Nẵng”của ThS. Lê Phúc Minh Chuyên–Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Duy Tân, năm 2019. Trong đềtài nghiên cứu này, tác giả đã sửdụng mô hình thuyết hành động hợp lý của Ajzen và Fishbein (1967), mô hình Servqual của Parasuraman (1988) và mô hình “Các yếu tốquyết định đến giá trị dành cho khách hàng” của Philip Kotler (1991) từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đềxuất với 6 biến độc lập ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng tại ngân hàng thương mại bao gồm: (1) Điều kiện vay tiêu dùng, (2) Năng lực phục vụ, (3) Chính sách chăm sóc khách hàng, (4) Thương hiệu uy tín, (5) Lãi suất, (6) Quy trình, thủ tục. Sau quá trình nghiên cứu, kết quả cho thấy cả 5 biến độc lập đều tác

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

động thuận chiều với quyết định vay tiêu dùng của khách hàng. Trong đó, nhân tố điều kiện vay tiêu dùng, năng lực phục vụ và chính sách chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng lớn đến quyết định vay của khách hàng, tiếp theo là đến các nhân tố: thương hiệu, uy tín, lãi suất và quy trình thủtục.

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhânđối với ngân hàng thương mại cổphần Việt Nam thịnh vượng–Chi nhánh Đà Nẵng” Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thế Doanh – Khoa quản trị kinh doanh, Trường đại học Kinh Tế Đà Nẵng, năm 2017. Luận văn đã hệ thống hóa các cơ sở lý luận cơ bản về hoạt động vay của khách hàng cá nhân, các nhân tố dẫn đến quyết định vay của khách hàng cá nhân với VPBank chi nhánh Đà Nẵng. Trong đề tài nghiên cứu, tác giả đã thiết lập quy trình nghiên cứu gồm hai bước là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng đểxây dựng tiến trình thực hiện đềtài. Dựa vào cơ sở lý luận và các nghiên cứu trước đây về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất với 5 biến độc lập bao gồm: (1) chính sách tín dụng, (2) Giá của Ngân hàng,(3) Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng, (4) Hìnhảnh và danh tiếng của Ngân hàng, (5) Chính sách truyền thông tiếp thị và khuyến mãi của Ngân hàng. Sau quá trình nghiên cứu, kết quả cho thấy 5 nhân tố này đều tác động tỷlệthuận với quyết định vay vốn.

“ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổphần Đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn Thừa Thiên Huế” của tác giả Hồ Đoàn Hiếu Long – Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh Tế- Đại học Huế, năm 2017. Đề tài đã trình bày các cơ sở lý luận về hoạt động tín dụng của NHTM, các vấn đề liên quan tới hoạt động cho vay cá nhân của NHTM, đánh giá thực trạng cho vay cá nhân tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Huế, tác giả sử dụng kết hợp mô hình nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng cho đềtài của mình, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đềxuất bao gồm 7 nhân tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân: (1) Hình ảnh và danh tiếng của Ngân hàng, (2) Chiến lược truyền thông của Ngân hàng, (3) Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng, (4) Chính sách tín dụng, (5) Giá cả của Ngân hàng, (6) Sự ảnh hưởng của các mối quan hệ, (7) Giá cảcủa Ngân hàng khác.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

Dựa trên các nghiên cứu đã tiến hành nghiên cứu, có sử dụng các mô hình lý thuyết liên quan để dự đoán xu hướng, hành vi tiêu dùng của khách hàng đãđược công nhận và kiểm chứng. Tác giả đã tổng hợp đểthiết kếvà xây dựng mô hình nghiên cứu cho phù hợp với đềtài mà tác giả đang thực hiện.

1.5 Các mô hình nghiên cứu liên quan

Trên cơ sở đối tượng nghiên cứu là quyết định vay vốn nên đềtài trình bày cơ sở lý thuyết là hai học thuyết rất quan trọng đối với hành vi của mỗi cá nhân và đã được kiểm chứng thực nghiệm trong rất nhiều nghiên cứu.

Thuyết hành động hợp lý (TRA- Theory of Reasoned Action)

Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Aen và Fishbein xây dựng từ năm 1976 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Mô hình hành động hợp lý TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tốgóp phần đến xu hướng sửdụng thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủquan của khách hàng. Hành vi được quyết định bởi ý định thực hiện hành vi đó. Mối quan hệ ý định và hành vi được kiểm chứng thực nghiệm trong rất nhiều nghiên cứuởnhiều lĩnh vực (Ajzen, 1988, Ajzen & Fishbein, 1980, Canary & Seibold, 1984, Sheppartwick rd, Hartwick & Warshaw, 1988)

Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau. Niềm tin của mỗi cá nhân người tiêu dùng về sản phẩm hay thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến thái độ hướng tới hành vi và thái độ hướng tới hành vi sẽ ảnh hưởng đến xu hướng mua chứkhôngảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua. Do đó, thái độsẽgiải thích lý do dẫn đến xu hướng mua sắm của người tiêu dùng, còn xu hướng là yếu tố tốt nhất để giải thích xu hướng hành vi của người tiêu dùng.

Để hiểu rõ hơn về xu hướng mua, chúng ta cần phải đo lường thành phần tiêu chuẩn chủquan mà nó ảnh hưởng đến xu hướng mua của người tiêu dùng. Tiêu chuẩn chủ quan có thể được đo lường một cách trực tiếp từ phía những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, người quen, bạn bè), những người này sẽnghĩ gì về dự định mua của người tiêu dùng, thích hay không thích,ủng hộhay khôngủng hộ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(33)

Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng sử dụng của người tiêu dùng phụthuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc sửdụng của khách hàng và (2) động cơ của khách hàng làm theo mong muốn của những người cóảnh hưởng.

Sơ đồ3: Thuyết hành động hp lý (Theory of Reasoned Action modelTRA) (Nguồn: Schiffman và Kanuk,1987)

Cơ sở giả định của thuyết hành động hợp lý là con người hành động có lý trí, và họsẽxem xét những ảnh hưởng đến hành vi của họ trước khi họthực hiện hành vi nào đó. Thuyết hành động hợp lý đã cung cấp một nền tảng lý thuyết rất hữu ích trong việc tìm hiểu thái độ đối với hành động trong tiến trình chấp nhận của người dùng, theo đó đã cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tốdự đoán tốt nhất vềhành vi tiêu dùng.

Niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm

Đo lường niềm tin đối với những thuộc

tính của sản phẩm

Niềm tin vềnhững ngườiảnh hưởng sẽ

ủng hộtôi mua sản phẩm

Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của những

ngườiảnh hưởng

Thái độ

Tiêu chuẩn chủ quan

Xu hướng hành vi

Hành vi thực sự

Trường Đại học Kinh tế Huế

(34)

Thuyết hành vi hoạch định (TPB).

Thuyết hành vi dự định TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách bổsung thêm vào vào một yếu tố nữa là nhận thức kiểm soát hành vi. Người ta cho rằng nhận thức kiểm soát hành vi được xác định bởi tổng số các niềm tin kiểm soát có thể thiết lập. Niềm tin điều khiển: niềm tin của một cá nhân về sự hiện diện của các yếu tốcó thểtạo điều kiện thuận lợi hoặc cản trởhiệu suất của hành vi (Ajzen, 2001).

Xu hướng hành vi là một hàm của ba nhân tố. Thứ nhất, các thái độ ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến hành vi thực hiện. Thứhai,ảnh hưởng xã hội đề cập đến sức ép xã hội đến hành vi thực hiện. Và cuối cùng, thuyết TPB bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận vào mô hình TRA. Kiểm soát hành vi nhận thức là nguồn lực cần thiết để một người thực hiện hành vi. Thành phần kiểm soát hành vi nhận thức phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi, điều này phụthuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội đểthực hiện hành vi.

(Nguồn: Theory of Planned Behavior–TPB, 1985)

Thông qua kết quả nghiên cứu của Thuyết hành động hợp lý và Thuyết hành vi hoạch định, tác giảnhận thấy Quyết định vay vốn của KHCN chịuảnh hưởng trực tiếp của hai nghiên cứu trên. Việc nghiên cứu khách hàng đưa ra quyết định vay vốn ở

Niềm tin quy chuẩn vào động cơ

Niềm tin kiểm soát và dễsửdụng

Thái độ

Tiêu chuẩn chủ quan

Nhận thức kiểm soát hành vi

Xu hướng hành vi

Hành vi thực sự Niềm tin vào sự

đánh giá

Sơ đồ4: Mô hình hành vi có kếhoạch (Theory of Planned Behavior–TPB)

Trường Đại học Kinh tế Huế

(35)

Ngân hàng nào chủyếu dựa vào dự đoán và giải thích hành vi của họ, thông qua đó có thể đưa ra giải pháp phù hợp đểáp dụng vào thực tiễn.

1.6 Mô hình nghiên cứu đềxuất

Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn các sản phẩm vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á - chi nhánh Huế được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết hành động hợp lý (TRA) và thuyết hành vi hoạch định (TPB) của Fishbein và Ajzen (1975).

Thang đo mô hình TRA sẽ được dùng để đo lường nhận thức của khách hàng đối với các thuộc tính của dịch vụcho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Đông Á Huế, đo lường vai trò các cá nhânảnh hưởng đến hành vi lựa chọn Ngân hàng để vay tiêu dùng và đo lường quyết định tiếp tục vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trong tương lai.

Theo thuyết hành động hợp lý, thái độcủa khách hàng là kết quảcủa sự đánh giá về các thuộc tính sản phẩm, niềm tin về các lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại.

Chuẩn chủquan bao gồm thái độ ủng hộhay phản đối của những người có ảnh hưởng.

Như vậy, mô hình mà tôi sử dụng để nghiên cứu trong đề tài này bao gồm các thuộc tính về sản phẩm, sự tác động của những người có liên quan và xu hướng tiêu dùng của khách hàng. Thông qua việc đánh giá thuộc tính của sản phẩm dịch vụ, khách hàng sẽ thể hiện việc thích hay không thích, từ đó hình thành nên việc có sử dụng hay không.

Đồng thời, trong mô hình đề xuất này, tác giả kế thừa một số yếu tố từ các nghiên cứu trước đây. Sau quá trình tham khảo các nghiên cứu trước, tác giảxây dựng mô hình nghiên cứu bao gồm các yếu tố: (1) Sựthuận tiện, (2) chính sách tín dụng, (3) thương hiệu ngân hàng, (4) ảnh hưởng từ các mối quan hệ, (5) phương tiện hữu hình, (6) chất lượng dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

của ngân hàng.

(36)

Sơ đồ5: Mô hình nghiên cứu đềxut

Các yếu tốthuộc vềthuộc tính của dịch vụvay tiêu dùng:

Thuộc tính của dịch vụ vay tiêu dùng được khảo sát nghiên cứu là các lợi ích mang lại khi sửdụng dịch vụmà khách hàng nhận thức được. Mức độnhận thức vềlợi ích của dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận biết về dịch vụ thông qua sự hiểu biết, kinh nghiệm hoặc những thông tin mà khách hàng thu thập được có liên quan đến dịch vụ.

Lợi ích dịch vụvay tiêu dùng có thể được khách hàng nhận thức khác nhau và nó tùy thuộc theo nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Sựthuận tiện: Đólà sựbốtrí mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch lớn, gần nhà hoặc nơi làm việc, thời gian giao dịch thuận tiện, số lượng và vị trí lắp đặt máy ATM máy POS thuận tiện, bãi giữxe rộng rãi.

Quyết định vay vốn Sựthuận tiện

Chính sách tín dụng

Thương hiệu ngân hàng

Ảnh hưởng từcác mối quan hệ

Phương tiện hữu hình

Chất lượng dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(37)

Chính sách tín dụng: Bao gồm các yếu tố giới hạn mức cho vay đối với một khách hàng, kỳhạn và khoản vay, lãi suất cho vay, mức lệphí,phương thức cho vay.

Thương hiệu ngân hàng: Khách hàng khi vay vốn tại ngân hàng có thểcảm thấy tin tưởng bởi sựuy tín, hoạt động lâu năm của Ngân hàng.

Phương tiện hữu hình: Là yếu tố không kém quan trọng ảnh hưởng đến khách hàng cá nhân. Liên quan đến việc lựa chọn trang thiết bị, cơ sởvật chất, hìnhảnh bên ngoài của ngân hàng.

Chất lượng dịch vụcủa ngân hàng:Được thểhiện thông qua nhiều yếu tố như là khả năng giải quyết với các vấn đề phát sinh, cách giao tiếp, ứng xử của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng.

Các yếu tốthuộc vềchuẩn chủquan:

Những cá nhân quan trọng sẽ có ảnh hưởng đến việc hình thành xu hướng lựa dịch vụcho vay tiêu dùng của khách hàng tại một Ngân hàng có thể là các nhóm bạn quen biết, các đồng nghiệp trong cơ quan, những người thân trong gia đình… thái độ và sựquan tâm của họ đối với dịch vụvay tiêu dùng cũng góp phần ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng với mức độ mạnh yếu khác nhau tùy thuộc vào mối quan hệ và sựquý trọng của khách hàng đối với nhóm ngườiảnh hưởng.

Ảnh hưởng từ các mối quan hệ: Đây là những nhân tố bên ngoài tác động đến khách hàng khiến họ biết đến, quan tâm, sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Figure

Updating...

References

Related subjects :

Scan QR code by 1PDF app
for download now

Install 1PDF app in